做好物业管理要有"三心"：你的行为反映你的态度

潘育晖（左）来到二次生活供水水泵房，检查技术人员的出勤情况。

东南网3月30日讯 （福建日报记者 邓婕 通讯员 黄伟明 黄嘉辉/文 记者 施辰静/图）3月21日15点07分，潘育晖带上业主意见登记册从办公室出发，步行到59号楼。天下着小雨，但潘育晖坚持穿上高跟鞋，“这是对业主的一种尊重”。在敲门前，潘育晖再次整了整着装，把一缕头发捋到耳后。

潘育晖是厦门联发（集团）物业服务有限公司的区域总经理，也是滨海名居的一名物业员工。今年1月，已经退休的她被集团返聘，主管滨海名居小区的物业服务事宜。

当天和她一同前往业主家的，还有维序部队长王自由。

“小潘、王队长来啦！快请进，快请进。”59号楼2401业主王秋霞热情相迎。潘育晖告诉记者，王秋霞是业委会的成员，平常热心小区事务，“今天来找王姐，主要想跟她探讨下如何解决个别业主乱停车的问题”。

“对于小区乱停车的现象，在没有出台相关的法律法规填补空白的情况下，物业公司要通过提高自身管理水平来治理这种现象。”看王姐打开话匣子，潘育晖赶忙翻开意见册记录起来：“第一条做好停车规划；第二条制定符合本小区实际的停车管理方法……”

物业人员的细心和耐心直接关乎服务质量。潘育晖回忆说，在十多年前，物业还是“管理”公司，名称从“管理”到“服务”的改变，折射出对物业人员业务能力更高的要求。

联发集团对房屋外立面的统一有着严格的标准，但许多业主都抱有“我买的房子我说了算”的想法，不仅自制碰窗，且在露台违建。2005年，当时还是客服员的潘育晖对这样的现象一般采取单一的解决方式——依据流程，在“整改通知”张贴无效后告知城管，没收违建工具。

这样的管理方式表面上看似乎没有差漏，但却带来个别极端的后果。一次，联发新天地的一名业主在露台违建，物业反复通知整改无效后，违建部分被城管人员强拆。该名业主冲进物业处叫嚣：“我是业主，物业算什么东西？”随后不由分说便拿起固定电话砸向站在第一排的潘育晖。

潘育晖着实被眼前的情景吓了一跳，但这也让她认真思考起物业这个职业的真实含义。“物业与业主朝夕相处，业主不是花钱买‘对头’的。因此，双方应以诚相待，以信相诺。如果每位物业人都有强烈的服务意识，全力以赴回应业主的诉求和信任，业主一定也会以友相伴，以心相处。”潘育晖说。

在“砸电话”事件后，潘育晖没有“记仇”，反而主动到该业主家中关心其心情、生活，提供更周全的服务。至今，该业主仍念念不忘潘育晖，视她为好友。而在滨海名居，如遇到业主出现违规行为，潘育晖也是主动多次上门做好沟通工作。“碰窗其实是堵住了危急时刻的逃生通道。”“违建损害了其他业主的利益，既然做了邻居，就不要埋下纠纷隐患呀。”潘育晖说，“劝导要做到有理有节、不卑不亢，在耐心劝说和整改通知书的‘双管齐下’下，大部分业主都会自行拆除。”

从王秋霞家出来已是15点45分，潘育晖不好意思地对记者说：“我还要去水泵房查看执勤表，然后再去车库例行巡查，你来吗？”跟着走访一圈，记者才明白为什么潘育晖要“不好意思”。