做好物业管理要有"三心"：你的行为反映你的态度

潘育晖（左）来到二次生活供水水泵房，检查技术人员的出勤情况。

东南网3月30日讯 （福建日报记者 邓婕 通讯员 黄伟明 黄嘉辉/文 记者 施辰静/图）3月21日15点07分，潘育晖带上业主意见登记册从办公室出发，步行到59号楼。天下着小雨，但潘育晖坚持穿上高跟鞋，“这是对业主的一种尊重”。在敲门前，潘育晖再次整了整着装，把一缕头发捋到耳后。

潘育晖是厦门联发（集团）物业服务有限公司的区域总经理，也是滨海名居的一名物业员工。今年1月，已经退休的她被集团返聘，主管滨海名居小区的物业服务事宜。

当天和她一同前往业主家的，还有维序部队长王自由。

“小潘、王队长来啦！快请进，快请进。”59号楼2401业主王秋霞热情相迎。潘育晖告诉记者，王秋霞是业委会的成员，平常热心小区事务，“今天来找王姐，主要想跟她探讨下如何解决个别业主乱停车的问题”。

“对于小区乱停车的现象，在没有出台相关的法律法规填补空白的情况下，物业公司要通过提高自身管理水平来治理这种现象。”看王姐打开话匣子，潘育晖赶忙翻开意见册记录起来：“第一条做好停车规划；第二条制定符合本小区实际的停车管理方法……”

物业人员的细心和耐心直接关乎服务质量。潘育晖回忆说，在十多年前，物业还是“管理”公司，名称从“管理”到“服务”的改变，折射出对物业人员业务能力更高的要求。

联发集团对房屋外立面的统一有着严格的标准，但许多业主都抱有“我买的房子我说了算”的想法，不仅自制碰窗，且在露台违建。2005年，当时还是客服员的潘育晖对这样的现象一般采取单一的解决方式——依据流程，在“整改通知”张贴无效后告知城管，没收违建工具。

这样的管理方式表面上看似乎没有差漏，但却带来个别极端的后果。一次，联发新天地的一名业主在露台违建，物业反复通知整改无效后，违建部分被城管人员强拆。该名业主冲进物业处叫嚣：“我是业主，物业算什么东西？”随后不由分说便拿起固定电话砸向站在第一排的潘育晖。

潘育晖着实被眼前的情景吓了一跳，但这也让她认真思考起物业这个职业的真实含义。“物业与业主朝夕相处，业主不是花钱买‘对头’的。因此，双方应以诚相待，以信相诺。如果每位物业人都有强烈的服务意识，全力以赴回应业主的诉求和信任，业主一定也会以友相伴，以心相处。”潘育晖说。

在“砸电话”事件后，潘育晖没有“记仇”，反而主动到该业主家中关心其心情、生活，提供更周全的服务。至今，该业主仍念念不忘潘育晖，视她为好友。而在滨海名居，如遇到业主出现违规行为，潘育晖也是主动多次上门做好沟通工作。“碰窗其实是堵住了危急时刻的逃生通道。”“违建损害了其他业主的利益，既然做了邻居，就不要埋下纠纷隐患呀。”潘育晖说，“劝导要做到有理有节、不卑不亢，在耐心劝说和整改通知书的‘双管齐下’下，大部分业主都会自行拆除。”

从王秋霞家出来已是15点45分，潘育晖不好意思地对记者说：“我还要去水泵房查看执勤表，然后再去车库例行巡查，你来吗？”跟着走访一圈，记者才明白为什么潘育晖要“不好意思”。

潘育晖（右）与设备部工作人员正在小区地下车库内巡查。

水泵房是小区用水“晴雨表”，谁家用水出现问题，都得从水泵房里找原因。水泵房里空气并不流通，但就在这样的环境下，潘育晖与师傅一台台检测水泵水压，一张张翻看水泵房监察执勤表。“我们每天都有师傅检查水泵房，谁检查谁签到，这就有了问题追踪机制。”潘育晖说。16点30分，潘育晖又来到车库，她说，厦门已开始进入雨季，物业人员要警惕车库潮湿、漏雨等问题。

从车库出来，时间已是17点整，潘育晖略显疲惫——2015年底做过肠癌手术的她，被医生一再交代不能太劳累，可潘育晖说：“下班时间还早呢！今天的业务培训还没开始。”

在联发物业集团里，90后物业人员占了70%以上。在潘育晖等老一代物业人看来，年轻物业人具有思维灵活、广交朋友、敢于担当等优点，但同时也具有缺乏耐心、主动性不够等特征。在未来如何更好地满足业主个性化需求，是潘育晖最常思考的一大问题，如何做好“传帮带”，也是对潘育晖的最大考验。

“我们不仅要做好职责范围内的工作，还要思考业主的需求，主动担当，把他们当作自己的亲人一般照顾，从心底为他们服务，这也是营造和谐温馨小区的关键。”

17点10分，回到物业处的潘育晖召集大伙儿进行每天例行的“触点”培训。所谓“触点”，就是根据集团自定标准，从细微处做好物业工作。譬如，站在车行出入口处的人员，要做到仪容端正、微笑敬礼、收费主动提供票据、高峰期时给予合理疏导等；在道路和广场上的人员，要在上下班高峰期前加强主次干道、广场巡逻频次，对小区内可疑及闲杂人等及时问询，和客户交谈时使用文明礼貌用语、双手接递物品等。

为了让服务落到实处，每天物业客服员还会把报事业主的疑难杂症录入到CRM系统中，这个系统不仅会根据事情类型自动摊派到不同物业人员手中，还能起到跟踪、监督作用。潘育晖打开电脑向记者演示：“比如说16日有业主报修，说楼道灯不亮了，这个信息自动发送到维修师傅的手机上。在师傅整修完毕后，项目经理会再进行检查，直到这条报事信息闭合。”

随着这几年快递的与日俱增，有的业主图方便，交代快递员把快递暂交物业前台。如此一来，物业前台常常快递箱堆积。“如果业主是你的亲人，你会怎么做？”潘育晖说，“我们应将心比心，尽快在小区设立‘鸟箱’，补齐物业服务的‘短板’。在此前，我们还要致电业主，表明代收快递并不是物业的服务范畴，请他们尽快来领取。总之，你的行为反映你的态度。这也是未来物业行业竞争的关键所在。”

多提供“增值服务”

福建日报记者 邓婕

去年底，潘育晖离开联发五缘湾1号住宅项目的时候，业主们发给她这样的微信：“谢谢潘姐这几年的付出，祝潘姐在新的小区里工作顺心”“潘总善良、敬业，我们对你十分不舍，记得常回来”……

3月21日，记者与潘育晖走在滨海名居小区里，不时要停下脚步——来往的居民总是握着她的手，亲切地叫上一句“潘姐”或“小潘”，与她拉家常。

潘育晖说，作为一个从业十几年的物业人，她深深感受到物业行业的“春天”来了。“就拿物业和业主的关系来说，曾经双方要在一起泡茶聊天是很难的事，但现在双方不仅见面会点头微笑，很多在私下里也成为好朋友。”面对这样的变化，潘育晖分析，一方面是社会进步了，人的眼界和素质在提高，另一方面是物业服务越来越全面和规范化。

物业与业主关系和谐的同时，也给物业人员提出了更高的服务要求。

在房屋交付使用之后，物业团队就成为距离业主最近、陪伴业主时间最长的团队。但目前大部分物业公司对物业服务的认识还停留在被动层面，并没有意识到提供服务是物业人员的天职，服务是公司最好的包装，具有极高价值。而有的物业公司则认为公司仅仅是负责社区管理，在为业主组织文化活动、加强邻里互动等社区建设方面工作薄弱。

在潘育晖看来，当今物业公司要做的是“增值服务”。“永远比业主先一步想到结果，永远比业主晚一步拥抱结果，这样的主动服务也是物业公司未来的核心竞争力。”潘育晖说。

记者认为，“主动服务”与“被动服务”的区别在于“主动服务”会使服务对象快乐加倍，使业主觉得物业热情、积极；“被动服务”使业主觉得物业冷漠、消极。

从近年来联发物业的服务模式看，主动服务所带来的是双赢局面。

在联发新天地住宅项目工作时，潘育晖筹办“下午4：30学校”，为业主照看放学的孩子，这不仅有效解决了上班业主的后顾之忧，也唤醒了业主主人翁精神，许多业主自发组织巡逻队，保护小区安全卫生。在五缘湾1号住宅项目工作时，遇上“莫兰蒂”台风，潘育晖不顾还挂着罩口的身体，第一个投身到抢险救灾中，在全体物业人员的努力下，短短一个月内，小区1000棵倒下的树木全部被扶起来了。业主们看在眼里，暖在心里，很快拉近了与物业间的距离，此后，物业的工作效率有了质的飞跃。

值得一提的是，随着移动互联网技术的迅猛发展，移动终端设备把互联网与消费者融为一体。由于物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性，完全可以运用移动互联技术开发的系统，完善服务体系。“总之，多替业主想一点，渐渐地就会收获很多。”