【庆祝改革开放40周年】中国电信福建公司：建设网络强国的追梦路上

建设网络强国的追梦路上

——中国电信福建公司庆祝改革开放40周年系列报道

1980年12月24日，福建省邮电管理局与日本富士通株式会社在福州签订万门程控电话系统引进合同。

　　1981年福州万门程控电话安装现场

　　福州电信局万门程控机房工作场景

　　中国电信天翼网络覆盖动车沿线

　　消费者体验中国电信智慧家庭产品。

　　中国电信东南云基地机房

　　突击队员抢修台风“莫兰蒂”中受损的通信线路。

　　为首届“数字中国”建设峰会提供网络保障。

　　消费者代表现场体验10000号服务。

1 万门程控改革开放的福建名片

1982年，福州率先开通中国第一个万门程控电话交换系统（以下简称“万门程控”），实现了从“摇把子”到“全电子”时代的历史性跨越，引发全省乃至全国的通信大发展、大跨越，成就福建通信史上的一段传奇，也成为福建改革开放的一张名片。

福州连通世界进入秒级

上个世纪70年代末，我国通信基础状况普遍落后，通信设备陈旧、交换机容量不足，导致当时的福州市内电话普及率仅仅0.86%，市民打长途电话至少需要15分钟才能接通。市话难打，国际电话更是难上加难，许多华侨、外商来福州考察投资项目，纷纷因通信条件落后而失望地离去。

经济要发展，通信要先行。特别是福建作为我国最早的对外开放省份，随着经济外向度的提高，国内、国际电话业务量大幅上升，福建省委、省革委会（后改省政府）决心要对通信基础设施进行彻底改造，以适应国际经贸合作的要求。根据指示，福建省邮电管理局“打破常规”，提出向国外引进先进的程控电话交换系统，一步到位解决通信落后的设想，随即得到了邮电部和福建省委、省政府的支持，并迅速获得批准。

1980年12月24日，福建省邮电管理局和日本富士通公司签订了全套数字式万门程控电话交换系统合同。1982年1月30日，万门程控设备从日本横滨发货，3月开始安装，4月12日安装完毕，11月27日零点正式投入试运营。

一夜之间，福州市话跨越了纵横制、步进制通信技术，由第一代交换机，直接进入当时国际上最先进的第四代交换机。由于万门程控使用电脑程序控制、指挥交换机，原本人工操作需要十几分钟的交换程序，现在数十秒内就可完成。身处福州，无论是在单位还是家里都可以直拨国内、国际长途，而直拨国际长途的时间仅需20秒至30秒。1986年正值国际羽毛球公开赛在福州举行，近百名外国记者通过国际长途电话把赛事消息传播到世界各地，电话接通率达到了98.95%，记者们纷纷竖起了大拇指：福州的通信，世界一流！

福州万门程控电话的引进开通，不仅便利了通信，也带动了人才的培养。为了保障通信顺畅，解除运维部门后顾之忧，福州电信局在引进交换技术的同时，也派出人员到日本接受培训，并在福州成立了自己的软件开发公司，由此，福建富士通通信软件有限公司诞生，实现了技术的消化吸收，从而逐渐掌握了程控电话的核心技术。

   福建彻底甩掉摇把子

    福州万门程控的开通，开创了福建通信发展的新纪元，引发了福建全省的通信建设热潮。从20世纪80年代中期开始，福建省各级政府以极大的热情支持邮电发展，通过财政拨款、发动社会集资、提供地方贴息贷款等多种办法集中财力搞通信建设，各地采用省、县（市）、乡、邮电各出一点的“四个一点”来发展通信。全省邮电干部职工则发扬艰苦奋斗精神，全员上阵建设通信，跑贷款，争取社会资源支持；定设备，争取厂家尽早供货；当民工，亲手卸车搬运到货的设备；抢时间，加班加点安装调试，争分夺秒极力满足全社会压抑已久的通信需求。用户普遍反映说：电话打得通，打得好。

万门程控的良好效应掀起了福建邮电高起点跨越式发展的序幕。1985年1月20日，厦门市引进的万门程控电话系统投入使用后，通信能力提高一倍半，一跃成为全国第一个市话网全部采用最新数字通信技术的城市，对厦门特区建设、闽南“金三角”的开发和全省经济的振兴发挥了重大作用。1987年，泉州建成全国第一家市县镇程控电话本地网。

福建通信业在沿海突破的基础上，分层次逐步推进。通过带动和促进中间地带，扶持贫困地区，以市话为重点，带动农话，促进长话，实现了全省城乡邮电的协调发展。1990年9月26日，随着泰宁县长途电话交换系统割接开通，福建所有市县全部进入国际国内自动电话网，成为我国第一个实现县以上城市长途电话自动化的省份。同年12月30日，全省地市实现电话交换程控化。

全国通信大发展引力波

福州万门程控电话的引进和开通也在全国引起了轰动，从1982年起到1987年，福州先后接待了23位党和国家领导人，万门程控引发的轰动可见一斑。万门程控电话的开通也成为福建对外展示的一扇窗口，截至1985年5月，全国各地就有7100多人前来参观学习，连台湾和香港的电信公司都慕名而来。香港电话公司总裁来参观考察后，称赞“福州走在了香港的前面”，决定引进30万门程控电话系统。

万门程控对福建省通信和经济发展所产生的巨大带动效应也引起了兄弟省份的关注。时任福州市电信局局长的张奇萍回忆，当时福州电信局办了8期培训班，为兄弟省市的邮电员工讲解程控技术，他总共接待了21个省市的主要领导。广东省委领导参观福州电信局机房后，当场拍板：广州也要装，要装就装26000门!并电话指示相关负责人赶紧组织人来福州取经，急迫的心情一览无余。当时程控机房每天都有大量的参观者前来学习经验，用人满为患来形容也毫不夸张。

改革开放四十年，时代在发展，通信技术也在更新迭代。现如今，随着2017年中国电信最后一个TDM程控交换端局下电退网，福建告别了程控交换，迎来了全光高速新时代。可以说，正是有了福建的开头，各地竞相效仿，程控电话才很快在全国风起云涌，短时间内大大改善了通信状况，说万门程控是中国现代通信的开路先锋也不为过。

2 基础网络 从落后到全国前列

经济发展，通信先行。回首改革开放40年，从“摇把子”到“村村通电话”、到“村村通宽带”，从电话线上网的K级网速到千兆光宽带，以及无处不在的4G移动通信网络和各种信息化应用的全面推广，中国电信福建公司作为信息化建设主力军，以先进的技术、畅通的网络、丰富的信息化产品，助力福建通信基础设施建设从落后省份走到了全国前列。

缩小“数字鸿沟” 2005年电话村村通

自1982年率先引进开通我国首套万门程控电话交换系统之后，在省会城市福州的引领带动下，福建通信建设蓬勃发展。不仅彻底甩掉了“摇把子”，还将一条条电话线通向偏远乡村，于1992年10月实现乡乡通电话。

据中国电信福建公司退休职工曾榕回忆，上世纪八九十年代，农村电话的需求极大，在福州长乐，整个乡镇仅有一部自动电话机，一年的话费可达上百万元，村民们经常要熬夜排队打电话。“乡乡通电话”显然远远不够，为此当时的邮电部门以电话网改造为突破口，大力推行建制村通电话建设。

邮电分营后，中国电信福建公司作为信息化建设主力军，积极采取多项措施推进项目建设：一是同步推进城乡电话网建设，实现农村通信与城市接轨；二是把村通工程列入年度建设计划，逐年考核；三是先易后难，在需求较急迫、投资相对较省、施工难度较小的村先行建设电话网，再稳健推进周边地区。四是因地制宜，在能搭设有线网络的村镇，实现光、电缆一步到位，对受自然环境限制、有线施工难度极大的村，则选择无线接入技术，加快建设速度。

2005年9月28日，随着清脆的电话铃声在边远老区、少数民族建制村——福建省光泽县寨里乡江源村响起，福建省14595个建制村全部通上电话，正式了结束福建偏远农村长期信息闭塞的历史。2006年经省委办公厅、省政府办公厅测评，打电话方便程度被八闽百姓誉为最满意的三个项目之一。到2009年，福建进一步实现了全省20户以上自然村通电话。

助力“数字福建”2016年建成全光网省

2000年，福建省启动“数字福建”项目，开启了福建信息化建设新篇章。中国电信福建公司持续推进基础网络升级，构建信息“大动脉”，信息基础设施水平走在全国前列。

在农村偏远地区，中国电信福建公司深耕普遍服务，全力推进宽带网络“村通工程”。2012年，中国电信福建公司实现全省建制村全部通宽带，2017年底，中国电信福建公司承担建设的2289个试点建制村又全面实现100兆带宽接入能力，全面覆盖4G网络信号，极大地提高了农村信息化水平。

在城市，中国电信福建公司大规模进行有线无线网络覆盖。2016年10月，中国电信福建公司率先建成“全光网省”，光纤通达全省各县区、乡镇、行政村，光缆线路总长65万皮长公里，光端口、光用户占比均超过96%；同时建成4G网络基站超过6万个，覆盖所有行政村。2017年5月，又率先建成覆盖全省的窄带物联网NB-IoT网络。目前中国电信福建公司宽带用户平均接入速率达到85M，远高于全国平均水平（60M）。

为进一步提升对“数字福建”的支撑能力，中国电信福建公司加快构建新一代信息通信基础设施。2017年9月29日，正式建成并启用东南云基地——厦门海峡通信枢纽中心，拥有集团星级IDC云谷13座，机柜1.2万个、IDC出口带宽14.3T，云堤防攻击能力达到3000G，信息系统安全防护达到国家要求的高等级标准。

服务“数字经济”信息化应用各行各业

有了信息通信网络的强力支撑，围绕“数字福建”建设，中国电信福建公司主动承担起政务信息化骨干网重点工程的建设，而且积极推出一系列信息化产品，广泛服务于社会各行各业。

由中国电信福建公司承建的福建省政务内外网及云平台，整合各部门服务资源，优化服务流程，有效助力行政部门提升办事效率和管理水平。截至2018年底，政务网和政务外网云平台（中国电信福建公司承建部分）已承载了48个单位共计92个信息化应用项目。

福建民企众多，中国电信福建公司通过“网络 平台应用”，使信息化成为企业注智注能、产业提档升级的加速器。2017年6月18日，中国电信福建公司与省经信委共同建设运营的工业企业服务云平台上线，至今已服务了1715家工业企业，有效形成服务对接超过38万次。

为助力智慧城市发展，2017年以来，大力推进物联网全场景应用，打造了福州水系联排联调、智慧水务、智慧小区以及厦门智慧烟感、雾森降尘等全国最佳实践。在马尾国际名城小区，依托公共服务管理平台打造的涵盖智能水表、智能井盖、智能停车、智能门禁等13个窄带物联网技术应用，让社区服务更安全，居民生活更舒心。

此外，中国电信福建公司还搭建有公共信息化平台、精准扶贫精准脱贫开发数据平台、福建省区域影像诊断中心云平台等众多信息化应用，全面服务交通、教育、医疗等多个民生领域，助力打造更便捷、更美好、更智慧的社会生活，促进“数字福建”蓬勃发展。

3 通信保障 从人海战术到装备精良

对防灾抗灾和重大活动的通信保障能力，是电信运营商实力的一个重要体现。从闽北洪灾、莫兰蒂台风，到卫星发射、海峡两岸首次直航、厦门会晤，每一次重要通信保障现场，都能看到电信人的身影。改革开放40年，尽管通信手段发生深刻变化，中国电信福建公司的应急通信保障队伍，总能“召之即来、来之能战、战之能胜”。

五步一岗、十步一哨

上世纪80年代，我国应急通信体系建设刚刚起步，开始从单纯的战备通信向“平战结合”的通信模式转变。地处我国东南的福建，还没有建立起专门的应急通信保障队伍。面对多发的台风、洪灾等自然灾害和卫星发射等通信保障任务，为确保通信不中断，那时的电信人靠的是架空明线传输、十二路载波系统等老办法、老设备，以及“小米加步枪”的战斗精神。

“福建沙县等地是我国卫星发射运行轨道的重要观测点之一。每次重要通信任务下达，我们都十分振奋。”如今谈起这些重要而又神秘的任务，中国电信福建公司退休干部徐荫奎依然充满自豪。80年代，通信主要利用架空明线来传输。为了确保整条线路畅通，长途一级干线架空明线的电杆下，可以说是五步一岗、十步一哨，除了线务员日夜坚守巡逻，还通过当地党政机关发动沿线民兵日夜护线，确保了一次又一次重要通信任务的胜利完成。

福建是一个台风、洪水等自然灾害多发的省份。每一次狂风肆虐、大雨倾盆中，电信员工总是冲锋在前。“如果说现在的应急通信保障还可以靠光缆线路‘迂回调度’，那么80年代的应急通信就是靠‘抢修’，一旦线路中断，只能靠电信员工争分夺秒地跋山涉水、人力接续。这与当时通信线路主要是铜轴电缆和明线架设有关。”徐荫奎说。直到当年沙溪口水电站建设，福建电信面临通信线路搬迁，才从意大利引进了全国第一条地下长途光缆，大大提升了通信线路的安全稳定性。1988年1月，福州经南平、三明、永安、漳州至厦门的光缆通信工程第一期南平至永安段竣工，掀开我国光纤时代新篇章，随着一条条光缆蔓延开来，应急通信保障奠定了新的基础。

90年代 应急通信“特种兵”

1996年11月，根据国家“九五”规划，福建机动通信局正式成立，福建应急通信保障体系建设掀开了新的一页。

作为全国首批成立的十二个大区机动通信局之一，福建机动通信局成立二十多年来不辱使命，已经成长为华东地区护航重大活动通信安全和保障灾区通信畅通的核心力量。

作风优良打造过硬技术。福建机动通信局以“政治合格，训练有素，纪律严明，保障有力”为标准，锻造出一支冲锋在前、作风顽强、技术过硬、敢于担当的应急通信保障队伍。全局30名应急通信人员按照军事化管理，苦练基本功，钻研创新技术，先后获得多项国家级、省级荣誉称号。

装备精良提升抗灾能力。如今，该局拥有卫星、微波、光传输、交换和各种接入设备等应急通信装备160余套，以及应急指挥、卫星设备、油机、传输、电力等通信车辆20多辆。利用中国电信有线与无线、空中与地面相结合的多种现代通信手段，可在任何地方快速将高质量的视频、数据、话音传达到各个角落，形成“全天候、全时段、全地域、天地一体、灵活机动”的快速反应能力，为抢险救灾、重大活动等提供应急通信保障。

经过一次次洗礼，中国电信福建公司已经建立起一支涵盖福建机动通信局、各市县应急预备队伍、长途线路局等在内的应急通信保障“特种兵”，以及一整套完善的防汛抗灾、重大活动应急通信预案，凭借应急通信车、卫星通信应用、超级基站等各种通信装备，在社会公共安全和应急体系中发挥了不可替代的关键作用。仅2017年，中国电信福建公司应急通信队伍就完成了196项应急通信保障任务，出动应急人员1163次、应急车辆353辆。

关键时刻 中国电信从不缺席

关键时刻，为重大活动提供重要通信保障；危急关头，为灾区抢险、突发任务打通信息孤岛。中国电信福建公司应急通信队伍自组建以来，在厦门金砖会晤、首届数字中国建设峰会等一个个重大场合从未缺席，在闽北洪灾、莫兰蒂台风等抢险救灾中冲锋在前，充分展现了国企的担当和实力。

2016年9月15日正值中秋假期，第14号台风“莫兰蒂”叠加天文潮，成为1949年以来登陆闽南最强台风，福建厦门、漳州、泉州、莆田等地多处通信设施受损。灾情发生后，中国电信福建公司快速响应，广大员工放弃休假，集中全省力量，全力打响通信抢通、抢修攻坚战，为灾区防汛指挥部紧急开通互联网千兆链路，大型应急通信车驻点进行信号保障，迅速恢复受灾地区通信。

2017年9月3日—5日，金砖国家领导人厦门会晤期间，中国电信投入3万多人次，以卫星、宽带、数据、视频、移动、话音等“天空地一体化”的全方位通信能力，圆满完成各项通信保障任务，近7000项重点保障业务无一失误。

2018年4月22日，首届数字中国建设峰会在福州举行。中国电信累计出动保障人员一万多人次、各类保障车辆122台次，圆满完成保障任务。为了保障“数字经济·闽江夜话”活动顺利举行，中国电信福建公司出动应急通信车，并安排专业应急通信人员携带各类设备，连续工作10个小时，直至活动结束才撤离。

作为中国电信华东区应急通信队伍的核心力量，福建机动通信局在全国一盘棋的统一调度下，还与兄弟省（市）单位携手，出色完成了国庆60周年庆典、上海世博会、北京奥运会、海峡两岸首次直航等多次通信保障任务。

面对每一个特殊使命，哪里需要就出现在哪里。中国电信福建公司应急通信队伍以通信铁军精神铸造起天翼网络坚强的堡垒，诠释了人民通信为人民的初心和担当。

4 电信服务 从高高在上到就在你身边

在波澜壮阔的改革开放大潮中，人们的通信生活发生了翻天覆地的变化，不变的是中国电信福建公司“用户至上、用心服务”的理念。改革开放四十年来，中国电信福建公司时刻把用户放在心上，坚持聚焦用户需求，完善服务体系，提升服务能力，不断缩短与用户间的距离，用户在哪里，服务就到哪里。

90年代 柜台服务从高到低

“上世纪八九十年代的电信营业厅几乎‘无所不能’，挂长途电话、缴话费、新装电话啥都能办，每天到营业厅里申请业务的市民非常多，总是熙熙攘攘地排着队，站在一米多高的柜台前，踮着脚尖、伸长脖子、大着嗓门与营业员对话。”柜台高、队伍长，这是现已退休、曾任中国电信福建公司市场部主任的戴行金记忆中，最初的电信营业厅形象。

随着改革开放不断深入和通信技术的提高，提升营业厅对外窗口服务水平迫在眉睫。1994年5月，福州电信局率先对营业厅进行柜台改造，拆掉了封闭式的高柜台，改为70厘米的开放式矮柜台，还在所有客服台席前配置了用户座椅。曾经“高高在上”的电信柜台，成了营业员和用户坐着面对面的交流平台。

作为亲身参与“矮柜台”诞生的工作人员，戴行金一脸骄傲：“矮柜台服务在当时是非常超前的举动，受到了社会各界的称赞，连银行业都向我们学习经验。”这不仅仅是用户从踮着脚尖到坐着的变化，更是电信企业走向市场、贴近用户的一次重大突破，开启了一个崭新的服务时代——以用户为中心。

此后，中国电信福建公司开始不断加大营业厅建设升级力度，统一营业厅装修风格与功能划分，相继推出开放式包厢服务、“五个一”服务承诺、“总经理服务接待日”、社区服务体系等举措，打造舒适整洁的环境、亲切体贴的前台服务，为用户排忧解难，切实提升用户满意度。

现如今，电信营业厅网点遍布全省各地，服务“触角”延伸到了社区居民身边，现代化的营业厅内设有智慧家庭体验区、终端区、受理区、服务区等，可为用户提供从产品体验、业务办理、装维售后到生活缴费、便民服务、金融理财等“一站式”服务。对此，退休后的戴行金每到营业厅办理业务，总是感到满满的自豪：“电信营业厅可不只是个办业务的地方，它更像是用户一个温暖的家。”

语音服务时代　统一客服号

要做好服务工作，仅有微笑、热情是远远不够的，还必须在贴心上下功夫。上个世纪90年代末，随着通信基础设施建设逐渐完善，中国电信福建公司针对用户查询难、投诉难、缴费难等客服热点问题，推出了一系列特殊服务热线，如：电话障碍报修拨打“112”、电话查号拨打“114”、服务投诉拨打“180”、业务咨询拨打“189”、人工信息服务拨打“160”、话费查询拨打“170”等，电话客服的雏形开始出现。

在当时，丰富的服务热线确实解决了不少客服难题，只是随着通信业务的不断发展，服务热线分类太细、服务单一、容易混淆、不便记忆等问题也逐渐突显。用户时常在电话故障需要维修，或想要查询电话时，因为遗忘了服务热线而不得不辗转询问，反倒浪费了时间。

因此，2001年，中国电信福建公司本着“用户至上，用心服务”的经营理念，将各类电信特殊服务热线集为一体，正式开通“中国电信服务热线——1000号”。自开通之后，用户仅需拨打一个“1000号”，就能实现话费查询、业务咨询、业务办理等多种功能服务，客户服务越变越方便。

随着用户需求的不断提高，为提供更加人性化的客户服务体验，“1000号”后来又升级为“10000号服务热线”，随之一起升级还有中国电信的方便服务。据统计，福建全省10000号服务热线现设有1600个人工客服座席，月服务量约500万次，可为用户提供全天候在线咨询、投诉、故障申告、业务新装、业务受理等服务，还可在线解决80%以上的宽带网络故障诊断。一条服务热线，已经成为中国电信与用户联系的重要渠道。

移动互联网时代　多渠道服务客户

从2G话音到4G移动互联网时代，中国电信福建公司始终把服务作为生命线，紧跟时代潮流不断自我革新。为适应移动互联网发展和信息化时代用户消费行为的变化，中国电信福建公司经过多年布局，全面建构起新型服务能力，打造了网上营业厅、掌上营业厅、“福建电信”微信客服、10000号IVR、欢go、微博客服、IM客服、10000直播、机器人小知等多媒体客服渠道。

借助高效的移动互联网，小到固话手机查费、缴费，大到宽带故障排查、办理套餐，无论何时何地，用户都能选择自己喜欢的“任一方式”，快速方便地选择所需的服务。据统计，目前，中国电信福建公司互联网服务渠道月服务量近800万次，占总服务量70%，用户可以足不出户获取各类电信服务。

渠道变宽了，服务的响应速度也在不断加快。近几年来，中国电信福建公司先后推出了“宽带夜间修障”“宽带先装后付”“社区清单化服务体系”等创新服务举措，全面提升服务效率。2017年7月1日起，又面向全省市区和县城区域家庭用户推出“当日装、当日修、慢必赔”三项服务承诺，尽可能缩短用户等待时间。

曾经，用户装一部电话，需要托熟人、排长队，等上十天半月才能装上，而今取而代之的是中国电信“慢必赔”的优质上门服务。而除了提供传统的上门安装和故障修复服务外，中国电信还可为用户提供家庭智能组网、智慧家庭应用、网络优化等服务，切实帮助用户解决各类上网难题。