东南网3月14日讯（本网记者 张立庆）今日，记者从省消委会了解到，根据福建省市场监督管理局12315、12365、12331投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2018年度全省受理消费者投诉共计235492件，解决218843件，解决率92.93%。为消费者挽回经济损失17968.07万元，其中，接待来访、接受咨询587594人次。（见表一）
表一全省受理投诉情况变化表
2018年投诉中，根据投诉性质划分，全年受理投诉量排名前三位：合同问题的投诉43481件，占投诉总量18.46%，排名第一；售后服务的投诉28669件，占投诉总量12.17%，排名第二；质量问题的投诉23475件，占投诉总量9.97%，排名第三。
表二投诉量变化表
由表二可见，与2017年同期相比，因合同问题引起的消费投诉同比增长明显，涉及售后服务投诉、质量问题投诉的比重呈现下降趋势。其中合同问题的投诉43481件，占投诉总量18.46%，与上年度同比增长43.20%，增幅明显，投诉量位居首位；售后服务问题的投诉28669件，占投诉总量的12.17%，与上年度同比下降3.04%，投诉量位居第二位；质量问题的投诉23475件，占投诉总量9.97%，与上年度同比下降6.11%，投诉量位居第三位。
1.商品类投诉情况分析
从消费者投诉商品类型看，投诉量位居前三位的依次是：食品类投诉52193件，占投诉总量的22.16%；日用商品类投诉19762件，占投诉总量的8.39%；交通工具类投诉10258件，占投诉总量的4.36%。其中食品类投诉量与2017年度同比增长40.66%，居商品类投诉的首位；日用商品类投诉量增幅明显，与2017年度同比增长130.00%，居商品类投诉第二位；交通工具类投诉数量与2017年度同比下降13.18%，居商品类投诉的第三位。（见表三）
表三商品类投诉量变化表
2.服务类投诉情况分析
从消费者投诉服务类型看，投诉量位居前三位的依次是电信服务类投诉12678件，占投诉总量的5.38%；生活、社会服务类投诉12291件，占投诉总量的5.22%；文化、娱乐、体育服务类投诉7126件，占投诉总量的3.03%。其中电信服务仍居服务类投诉的首位，与2017年度同比下降了3.30%；生活、社会服务类投诉量与2017年度同比下降了4.76%，居服务类投诉的第二位；文化、娱乐、体育服务类投诉量增幅明显，与2017年度同比增长89.37%，居服务类投诉第三位。（表四）
表四服务类投诉量变化表
2018年共接受消费者咨询587594件，同比2017年(587470件)上升0.02%。咨询主要集中在交通工具、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定，服装鞋帽、食品、家用电器等商品的质量问题和餐饮住宿、电信（互联网）、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题等。
2018年，商品类投诉有144928件，占到投诉总量的61.54%；服务类投诉有62796件，占投诉总量的26.67%；其他类投诉有27768件，占投诉总量的11.79%。
相关数据显示，与2017年同期相比，2018年商品类和服务类投诉量持续上升。如今随着人民生活水平的提高及消费观念的变化，我国居民的消费习惯及消费模式正在发生变化，虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式，但服务消费已呈现持续增长的态势。
预付式消费投诉逐渐升温
近年来，预付式消费已深入人们的生活，如干洗店、美容美发、水果商店、洗车、儿童乐园、健身、电影、大型商场等消费场所，大多推出了预付费服务。预付卡在给消费者带来实惠的光鲜靓丽外表下，隐含着以下五大安全风险：
一是办卡后商家不按办卡时的承诺服务，甚至随意涨价，服务缩水，让消费者进退两难；二是部分消费者对商家经营状况缺乏了解，有的商家在已经出现经营不善、经营场地租赁(承包经营)到期，甚至经营者破产、倒闭等情况下，仍然推销预付费卡，而后携款外逃，使消费者维权无门；三是经营者将店铺转给他人时，双方责任关系不明确，原消费卡不能继续消费，或只能折价消费；四是预付式消费卡商家对服务和退款规则未明确有效期；五是消费者由于工作或住址变动，欲退卡遭商家拒绝。所有这些，都使消费者合法权益直接或间接地受到侵害。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”又依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”
广大消费者在获得预付卡带来的实惠和便利的同时，也存在着预付费用后经营者未来不可预知的消费风险。为此，福建省消委会特别提醒：
（1）多做比较，慎重选择。消费者在办理预付式消费卡时，要先通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉，还可参考其经营规模、经营环境。尽量选择规模大、证照齐全、信誉好、经营状况良好的企业，不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。尤其是一些新开张的店，由于消费者无法知道该经营者的具体情况，办理预付式消费卡后，一旦经营者经营不善，很容易出现关店跑人的情况，风险较大。
（2）签订合同，细化约定。在办理预付式消费卡时，消费者要仔细了解或详尽阅读有关说明，对没有合同的或者卡面约定过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同；在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款；对于约定不清或不公平、不合理的霸王条款，要坚决说“不”；不能图一时方便或轻信商家的口头承诺，用口头约定代替书式合同，以免日后发生消费纠纷无据可依，给维权带来困难。
（3）适度消费，理性办卡。消费者应根据自身实际需要，科学理性地购买、充值预付式消费卡，每次充值金额不宜过多；谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费，以免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况，造成个人损失。消费者办理预付式消费卡后，要经常使用或者关注商家的经营状况，以免商家换人或者贴出关店告示后，消费者不知情而造成损失。
（4）保存证据，及时维权。消费者应妥善保管好预付款凭据、服务章程、合同等证据，每次消费完后，要求商家提供单次消费凭据，及时核对卡内余额，防止余额被侵吞或盗用。当发现商家情况异常时，可及时向有关部门咨询或举报，一旦与商家发生消费纠纷，应尽早向有关监管部门、消委会投诉，及时维权。
电信类投诉热点突出，二手手机号隐患排除难
现如今，手机早已成为人们须臾离不开的工具，手机号更是逐渐演变成个人身份识别的一种方式。随着互联网的发展，手机号码的功能不再局限于打电话、发短信、上网，还是注册各种网络账号、APP账号的必要工具。没有手机号码进行验证，很多账号无法注册和使用，甚至一些账号必须使用手机号码方能注册。但现实中，人们基于各种原因要更换或注销手机号码，而这些手机号码被更换或注销后，并不是永久废弃不用，而是经过6个月沉默期后又投放到市场供他人选用。问题和麻烦随之而来，当某个手机号码已经被注册网络账号却未被注销时，要么后号主无法再注册该网络账号，要么后号主可以通过密码找回等途径使用原账号，进而获悉原号主的通讯录、照片甚至财产等信息。
这些二手手机号，又称重启手机号，是指曾经出售给用户使用，用户销号后，运营商回收经过一定时间的“冻结期”后再投入市场的号码。这样的号码除了不能注册一些 APP 账号，还存在潜在风险，被发骚扰短信等。2018 年 1 月，工信部要求，在用户终止使用服务后，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应为用户提供注销账号的服务。尽管工信部对用户的注册、删除有相关的规定，但在实际执行过程当有一定的困难。现在的局面是，注册容易，删除难，比如用户用手机号注册了一个 APP 或其它账号，即使手机号码已经停用，但是附加在其他的账号还没有变动。这样一来，可能会涉及隐私、财产安全等问题。
在此福建省消委会提醒广大消费者：在更换手机号时，为了保护个人信息安全，一定要有“解绑”意识。微信、银行卡（包括U盾、网银、手机银行、证券基金账户等）、网络支付APP（包括支付宝、微信支付等）、常用网站（包括微信、QQ、淘宝、京东等）、网盘等五类绑定信息必须一起解除，以免自己的隐私泄漏给别人。同时，也给后来使用该手机号的人一种权益的保障。
旅游消费需谨慎
消费旅游领域维权案件的数量呈不断上升的趋势，主要表现在以下几点：（1）旅游合同签订不规范；（2）旅游过程与合同约定不符，存在安全隐患；（3）部分旅行社官网信息内容名实不副；（4）隐性强制消费普遍存在；（5）部分导游责任意识较弱、服务规范性较差；（6）投诉后问题解决不到位；（7）部分退团违约金不符合法律法规要求、随意性比较强。
在此，福建省消委会也提醒广大消费者尤其是老年消费者在旅游、购物时应注意以下几点：
（1）跟团出游多注意。游客跟团出游要选择具有资质的旅行社报名，注意查看旅行社的许可经营证和营业执照，包括经营范围、注册地和经营地是否一致等，不要参加无资质的相关单位或个人组织的旅游活动；与旅行社要签订书面旅游合同，注意核对合同签订方名称是否和营业执照注册名称对应，对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，避免日后因约定不明确而发生纠纷；旅游团款应汇入签约旅行社的公司账号，交付团款后，切记索要相关票据，对于低于正常价格的旅游团要谨慎选择，在旅游过程中发生纠纷要及时收集相关违约或违法违规证据材料。
（2）网上报名需谨慎。首先确认该网站是否经工商、网监部门登记备案且有备案登记号；其次看网站主页显要位置是否有旅游部门颁发的《旅行社经营许可证》信息；再次看主页上是否有旅行社客服和各地市旅游监管部门的投诉电话；最后要与旅行社签订书面旅游合同或网上合同，并索取正规发票和保留转账记录。
（3）出境旅游慎选择。选择出境旅游时，要查看旅行社的旅游业务经营许可证上的业务范围是否有“出境旅游”字样；有些线路需要支付一定的押金，在交纳出境游押金时，一定要向组团旅行社的公司账户支付，不要支付给个人账户，并在旅游合同中约定押金退还事宜；在旅游过程中，如果出现违约情况时，应及时向旅游监管部门进行投诉举报。
（4）旅游购物要理性。首先在选择旅游团时切勿只考虑价格因素，还需要明确团费所包含的项目、具体行程安排等内容，不要轻信旅游从业人员的低价团费宣传；其次消费者对于购物和另行付费活动的安排有知情权和选择权，在签订合同时，一定要多看、多想、多问，对不征得消费者同意收取旅游附加费等不合理费用的应当明确拒绝。
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