□东快记者陈雪芳刘兴文/图

买一箱20斤重的青枣回家，拎起来一看，底部竟有两叠浸了水的厚报纸。因为便宜，福州市民林先生特意从海峡果品批发市场大老远带回来一箱青枣，20斤，单价6元。不料回家提起塑料袋里的青枣一看，箱子底部还垫了两叠报纸，“足有5斤重。”

他算了笔账，120元一箱的青枣，抛开5斤报纸折合为30元，那么青枣的单价就变成8元一斤。“要只是垫报纸，也就罢了，可垫的是湿报纸，不是在坑消费者吗？”

昨日上午，东南快报记者也到海峡果品批发市场探访了一趟，拿林先生所买的青枣来说，市场里主要有泡沫箱和塑胶箱两种包装，拎起来一看，底下确实都垫着厚厚一层报纸。

“箱子和底下的湿报纸加起来有4斤重。”一个使用塑胶箱装的商户告诉记者，“行业里都是这样的，你要买，就必须整箱提走。”一家泡沫箱装的商户则表示，不要箱子也可以，但青枣单价要从原来的2.5元提到3.5元。

在仙塔街一家水果摊上，批发市场里单价只有6元/斤的脆枣售价被升为13元/斤。摊主向记者介绍，自己一直在批发市场拿货，对于箱子底部垫湿报纸的事儿并不奇怪。

“这个青枣，我一天固定进两箱，报纸有时候能有7斤重。”他说，但他从没提过“只要水果，不要箱子”的说法，“每天那么多人买，你不要别人要，人家才不搭理你。”

东南快报记者走访了鼓楼区多家水果摊，摊主均对水果箱里垫湿报纸的做法不感到奇怪，多名摊主表示，并不只是青枣，山竹、橙子等水果箱里也会垫湿报纸。

对此，批发市场的商户介绍，放湿报纸进去，是为了防止水果被压坏，同时也能起到降温及保湿作用，在运输贮藏过程中能保持农产品的鲜度。

东南快报记者了解到，早在去年3月份，就有市民在市长热线12345上反映，买到的青枣里被垫了湿报纸。工商部门回复，“经过调查，每箱青枣用于包装的泡沫箱、报纸、湿纸团约2公斤重。经向该市场业主及经营者调查了解情况，目前果品批发市场上销售的青枣普遍采用该种包装方式，可以起到降温及保湿作用，在青枣运输贮藏过程中能保持农产品的鲜度。该批发市场上销售的青枣均为整箱批发零售，销售价格均为整箱计价。据该市场负责人介绍，上述情况属于行业惯例。”

“目前，国内关于农副产品的包装并没有明确规定，因此也不能说批发商们的做法是违规的。”南通工商所相关负责人昨日回应，国家虽然规定不能过度包装，但是并没有明文规定如何禁止，且在水果箱里放湿报纸，确实有相应作用，因此工商行政部门也无法可依。但市民在消费过程中如有争议，可以拨打12315投诉，工商部门将根据实际情况进行调解。

交易记录显示，单份山竹售价为1.49元（网页截图）

□东快记者黄弘妍

6斤的泰国进口山竹，市场价接近200元。然而9日晚上21时许，福州一家水果电商“果然如此”的团购价从刚开团的149元骤然“降价”至1.49元。这么便宜的价格，在消费者中掀起一阵轰动，三个小时内，商家提供的8000份团购就被一扫而空。

待到商家意识到价格标错已是凌晨2时许，而此时团购早已结束。“果然如此”的商家一算，除了头20名的团购者以149元的价格购买外，其余全部以1.49元成交。若全部发货，扣除原本的利润约10元/份，商家将需要贴补约1097330元。

超低价购11份山竹，次日商家表示“价格标错”

昨日下午，读者孟先生向本报反映，他9日晚上在一家名叫“果然如此”的专卖进口水果的微店购买了11份山竹共66斤。10日，他却接到了店家客服的电话，称其以1.49元/份购买的山竹实际价格为149元/份，商家希望得到他的谅解。

“谅解没有问题，但我希望商家能给一个明确的说法。”孟先生表示，他是这家店的忠实客户，从这家电商开店至今，他在店内购买过车厘子、芒果、山竹等水果。本次山竹价格如此低廉，他虽然觉得很诧异，但是现在不少团购经常以低价博眼球，所以也没多想，就先后团购了11份。

孟先生表示，他想向商家讨个说法主要是为了向朋友有个交代。因为许多朋友也跟着他团购了许多，现在面临同样的问题。

因疏忽致价格出错，面临损失超百万元

昨日下午东南快报记者在“果然如此”的官微上看到，最新一条微博于昨日中午12:21发布，内容中除了向消费者表示歉意外，同时说明是因为工作失误，本轮山竹团购一份6斤本该是149元的价格标成了1.49元，因此遭遇了百万元巨额损失。希望大家谅解。

据“果然如此”团队的负责人蔡先生介绍，9日晚上工作人员将团购活动挂上网站后，期间一直在不停地调整介绍语中的措辞。不知道是系统问题还是人为疏忽，挂网时149元的价格没多久就变成了1.49元。而这个错误，当时没有被及时发现。

凌晨2点多，蔡先生的朋友注意到这个价格，给蔡先生打来电话询问时，他们才发现这个问题。

“但那时，8000份团购名额早就被一抢而空了。”于是，团队的客服在第二天开始联系消费者，向他们说明情况，寻求谅解。

后台数据显示，只有前20份的团购是以149元/份的价格售出，后面约7980份的成交价格都是1.49元/份。

“这其中大约涉及近5000名客户，”蔡先生说，这其中除了个人客户还有一部分是微商，“微商购买的量都很大，应该是以这个价格囤货再卖出去。”

蔡先生说，他们的确想要承担责任，但因为公司才刚起步，并没有雄厚的现金流也没有多少盈利，对此次疏忽而产生的损失难以支撑。他算了一笔账，如果7980份山竹都以1.49元的价格卖出，要贴补约1177129.8元。每单的毛利在10-20元，按15元计算的话，面临总计损失约在1057429.8元。因此而产生的巨额损失让团队感到十分艰难。

商家正积极研究处理方案，因现金流周转难望多给时间

“我们在发现这个错误之后，也紧急开了个会。”蔡先生说，公司已经在想办法筹备资金解决这件事情。“我们希望能够承担责任，现在还在协商最后的处理方案，还希望大家多给些时间。”

蔡先生说，他们通过客服与团购者取得联系后，得到了部分消费者的理解。一些团购者适当补了一些差价，还有些办理了退款。同时，他也表态，“完全理解消费者的心情，会竭尽所能承担应尽的责任。”

“这几天，我们向广州进口水果批发市场和南通水果批发市场大量进货，但是因为水果总量有限，货到福州也需要时间。”蔡先生说，现在他们每天都要发出大几十份的山竹，但因涉及的消费者太多，快递公司一时无法负荷这么大的量，因此望消费者耐心等待。

同时，他也表示，若消费者能够理解公司的难处，愿意退款或适当地补差价，他们也将会给消费者一些补贴。“可能会送给这些消费者一些现金券，只要在我们的水果店消费就可以使用。”

昨日，东南快报记者将蔡先生的说法转达给投诉者孟先生。对商家的难处，孟先生表示理解。但他也强调，希望商家能够主动站出来，以微博或微信的形式向消费者告知具体的情况和处理方案。

福州新闻网3月11日讯　昨日,省工商局副局长许瑞察接受中国福建政府网在线访谈,并就消费者权益保护与网友互动时表示,新的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)某些规定还存在落地难等问题,导致工商部门在执法监管时底气不足。

网购投诉主要有三类

随着网络购物成为增长最快的交易方式,新《消法》首次对网络交易行为等消费新领域强化了法律保障。许瑞察介绍,从工商部门受理的消费诉求情况看,网络购物投诉反映的商品主要集中于手机等数码产品、家用电器和食品等三类。消费者反映的问题主要为“七日无理由退货”缩水、商家投放虚假广告、买到的商品是“三无”产品、商家迟迟未发货且多次联系未果、假发货、推出秒杀等活动但未按承诺发货、未按照约定返券等等,还有些消费者怀疑个人信息被电商平台泄露等。

网络购物打破了地域的界限,也使消费纠纷具有跨地域性的特点,经常会出现消费者在甲地,经销商在乙地,而电商平台在丙地的情况,给消费纠纷的处理带来很多新的挑战。许瑞察说,为了更加便利消费者投诉,《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》对网络购物引发消费纠纷的管辖进行了专门安排,消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

有些规定需细化明确

“新《消法》有诸多亮点,这些亮点同时也是消费维权中的难点、热点问题。工商部门在实施过程中发现某些规定难以落地,需要进一步细化明确。”许瑞察说。

例如,耐用商品范围划定不明确,在举证倒置的权利行使上有较大分歧。许瑞察介绍,新《消法》第23条规定对“耐用商品”没有明确定义及适用范围界定,导致经营者只接受机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机6种商品出现瑕疵的举证责任,其余商品或服务属于可参考范围的等内还是等外缺乏进一步明细,时常遭到商家的拒绝。同时,举证倒置的度该如何把握缺乏进一步解释说明细化,不履行举证倒置义务需要承担何种法律责任没有明确规定,执法缺乏相关依据,造成消费者空有“尚方宝剑”却有心无力,执法监管“亮剑”无底气。

又如,网络购物漏洞多,信用评定体系尚未完善,难以约束经营者。各大电商除了按照新《消法》规定的四大类不适用“后悔权”商品外,还额外规定诸如“服务性质商品”“贵重金属”等不适用的类型,网购“七日无理由退货”权利往往被缩水,存在某些电商任意对法律规定的扩大解释,随意性较大。“由于我国目前对契约、信用等遵从程度较低,社会征信体系才刚刚起步,尚未形成统一信用评价体系,难以有效约束,易造成消费者在履行过程中处处受限,不利于电子商务网络交易市场健康有序发展。”许瑞察说。

日常生活中,不少市民还时常会收到莫名其妙的短信、电话,也不知道个人信息怎么泄露的,权益该怎么保护呢?新《消法》第29条明确规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。许瑞察认为,新《消法》的相关规定较为原则,我国目前也没有个人信息保护的单独立法,个人信息保护条款缺乏操作性,消费者个人取证非常困难。现实生活中消费者要承担证明自己个人信息被商家泄露获取利益等举证责任,没有相关技术手段、来源渠道等支持,大多只能停留在“我认为”的角度,隐私权被侵害的事后救济往往因为缺乏证据造成投诉结果不了了之。

(福州日报记者 朱毓松)

东快讯（记者 林娟）新《消法》即将施行满一周年。昨日省工商局副局长许瑞察在接受中国福建政府网在线访谈时表示，去年家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、装饰装修材料、有关服务等五个领域仍是消费纠纷高发区，这也是一段时期内工商部门加强监管执法、强化消费维权工作的重点。去年网络购物的投诉增幅明显，2014年共受理网购类投诉1364件，比2013年增加831件，增幅达171.17％。

许瑞察提醒，网络购物打破了地域的界限，也使消费纠纷具有跨地域性的特点，经常会出现消费者在甲地，经销商在乙地，而电商平台在丙地的情况，给消费纠纷的处理带来很多新的挑战。为了更加便利消费者投诉，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》对网络购物引发消费纠纷的管辖进行了专门的安排，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

他透露，省工商局下一步将在福建自贸区实施一系列改革措施，最大限度地激活自贸区市场潜力。

热点问题解答

1.商店声明“货既售出，概不负责”，消费者购货能否退换？

许瑞察解释，“货既售出，概不负责”是经营者对消费者单方面做出的不公平、不合理的规定，存在着减轻、免除其损害消费者权益应承担的民事责任，是典型的不公平店堂声明，属于无效条款。消费者是可以退换货。

2.有消费者反映，在购买商品房时，房地产开发公司要求缴纳水电开户费，还在合同补充协议中标明。买房时这些费用还要另外单独收取吗？

许瑞察表示，购房者只要按照约定支付了房价，就能拿到通水、通电的房子，而无须再额外承担其他费用。开发商利用合同格式条款单方面对购房者作出了不公平、不合理的规定，要求购房者在房价外还必须承担所谓的“水、电立户费”，将本不应当由购房者承担的费用强加于购房者身上，加重了购房者的责任。消费者遇到这个问题可以向工商部门进行反映。

3.有消费者反映，去年11月底购买的一台冰箱用了一个月后内壁就出现裂痕，但商家认为是人为损坏，不同意免费修理。这时候该怎么办？

许瑞察表示，遇到这种情况可以要求商家举证冰箱是否是人为损坏。根据新《消法》第23条第3款，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，而冰箱有无质量问题，应由商家来举证。责任是在商家，不是消费者。

闽去年受理86481件消费投诉，微信等新型营销模式引发消费纠纷增多

商家推集赞送套餐暗设条件被投诉

□东快记者徐昕昀

“3·15”国际消费者权益保护日即将到来。昨日，省消委会发布了2014年全省消费投诉情况信息。根据全省工商系统12315消费者申诉举报信息系统、全省质监系统12365投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据，2014年度全省受理消费者投诉共计86481件，解决81371件，解决率为94.09%。据统计数据显示，去年全省消费投诉总量与2013年相比上升9.53%。其中生活、社会服务类、交通工具类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉增多相对明显。微信、网购等新型营销模式引发的消费纠纷增加不少。

质量问题投诉占比最大

根据投诉性质划分，我省全年受理投诉量排名前三位的分别是，质量问题的投诉25360件，占投诉总量29.32%；合同问题的投诉25056件，占投诉总量28.97%；售后服务问题的投诉18095件，占投诉总量20.92%。

与去年同期相比，合同问题、售后服务问题投诉量有明显上升。合同问题投诉，与上年度相比增长53.51%；售后服务问题投诉，与上年度相比增长17.59%。

从商品类型看，投诉量位居前五位的依次是家用电子电器、交通工具类、服装鞋帽类、房屋及建材类、日用商品类。与上年度相比交通工具类、服装鞋帽类增幅相对明显，分别为30.43%、25.69%；日用商品类与上年度相比下降了65.86%。

从服务类型看，投诉量位居前五位的依次是电信服务类投诉10288件，占11.90%；生活、社会服务类投诉9140件，占10.57%；互联网服务类投诉2749件，占3.18%；公共设施服务类投诉892件，占1.03%；邮政业服务类投诉650件，占0.75%。其中生活、社会服务类投诉量增幅明显，与去年度相比增长34.33%。

家用电子电器类消费纠纷位居前列

2014年全省受理家用电子电器类投诉共10529件，投诉占比为12.17%,排位居首。

从投诉的性质看，主要问题集中在质量纠纷、合同纠纷和售后服务不到位等方面问题，其中质量问题投诉25360件，合同问题投诉25056件，售后服务投诉18095件。

从投诉的类别看，通讯类产品以及计算机类产品投诉位居前列。计算机类产品的投诉中，消费者反映的问题：新购买的电脑出现质量问题；电脑的配置与宣传不符；三包期内电脑出现故障维修多次仍不能正常使用等。

汽车类消费也是投诉热点。数据显示，去年交通工具类投诉7299件，占总投诉量的8.44%，与前年同期相比增长30.43%。关于汽车消费投诉主要体现以下几方面。

签订合同容易退还定金难，一些热门的国产新车需求量大，无法满足需求，经销商为了扩大市场份额仍和客户签订合同，造成违约，纠纷便由此产生。

新车质量问题投诉突出，涉及发动机、离合器、变速箱、制动系统等方面问题。

车辆售后服务无法保障，一些商家只注重经销不重视售后服务，对问题汽车时常采取推诿手段，工作服务不到位等问题。

此外，服装鞋帽类投诉也高居不下。随着生活水平的提高，加上各大型购物商场、超市借周末、节日降价促销，部分消费者出现贪便宜的不理性消费，常常花了钱买了些不合适的产品，遭遇退货难等问题。

案例

2013年11月14日，消费者曹先生通过官网向戴尔(中国)有限公司购买1台便携式计算机，价格为5080元。因该计算机故障维修3次仍无法正常使用，该公司于2014年8月初给予更换新机，8月3日曹先生收到新机后发现无法开机时整机发烫，但该公司工作人员不予退换处理。最后经过省消委会调解，该公司同意给予曹先生申请退款处理。

消费者陈先生于2014年4月份在三明市梅列区北高速路口一汽大众盈众4S店订购一台汽车，交付订金2000元，商家承诺1个月左右提车，但一个月后仍未提到车。陈先生要求商家退还订金，商家却屡次拖延。经调解，商家表示将退还陈先生全部订金。

省消委会提醒：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日起施行，消费者应及时学习和掌握相关规定，便于需要时拿起法律武器维护自身的合法权益。消费者在购车时最好多方了解汽车方面信息，不要轻信销售人员的一面之词，在签订合同时要仔细阅读合同条例，一发现有不明之处及时指出。在购买或维修过程中消费者要向对方索要发票及相关票据。另外，希望汽车行业诚实守信，合法经营，不得无故拖延或拒绝消费者符合三包规定的要求，切实履行其责。

2014年2月，消费者黄小姐参加某音乐餐吧的微信优惠活动，即微信集满100个赞就赠送一份价值188元的套餐。黄小姐集满100个赞后，与商家联系，却被告知必须两个人同行，一人正常消费方可使用该套餐。黄小姐表示在微信上推销时商家并没有告知使用此套餐的前提条件，要求商家兑现承诺，遭到拒绝，双方协商不成而投诉。经市消委会调解，商家履行承诺赠送黄小姐价值188元的套餐。

省消委会提醒：新《消法》第四十四条规定，网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺时，应当履行承诺。如若遇到消费纠纷，网络交易平台提供者赔偿消费者后，有权向销售者或者服务者追偿。

延伸

新《消法》“后悔权”第二十五条中规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”

新《消法》对“反悔权”还规定“消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

福州新闻网3月11日讯　记者昨日从省消委会获悉,2014年度全省各级有关部门共受理消费者投诉86481件,同比增长9.53%;共解决81371件,为消费者挽回损失16359.77万元。其中,家用电子电器类消费纠纷依然位居前列,交通工具类和服装鞋帽类投诉量增幅明显。

省消委会有关负责人介绍,家用电子电器类投诉中,通讯类产品以及计算机类产品投诉位居前列。计算机类产品的投诉中,消费者反映的问题集中在新购买的电脑出现质量问题、电脑的配置与宣传不符、“三包”期内电脑出现故障维修多次仍不能正常使用等方面。“不过,虽然近5年来家用电子电器类消费投诉量有升有降,但占投诉总量的比重呈逐年下滑趋势,从2010年的22.26%下降到去年的12.17%。”上述负责人称。

此外,汽车类和服装鞋帽类投诉量也居高不下。统计数据显示,紧随家用电子电器类投诉量后的便是交通工具类和服装鞋帽类,投诉量同比增幅明显。去年,全省交通工具类投诉7299件,占总投诉量的8.44%,同比增长30.43%;服装鞋帽类投诉6268件,占总投诉量的7.25%,同比增长25.69%。

据介绍,汽车类消费投诉主要集中在签订合同容易退还定金难、新车质量问题、车辆售后服务无法保障,以及商家承诺帮助贷款实则无法兑现等纠纷上。对于汽车类消费纠纷问题,上述负责人称,《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》已于2013年10月1日施行,消费者应及时学习和掌握相关规定,便于需要时拿起法律武器维护自身的合法权益。在购车时要多方了解汽车方面信息,不要轻信销售人员的一面之词。签订合同时更要仔细阅读合同条例,一发现有不明之处及时指出。此外,在购买或维修过程中要向对方索要发票及相关票据。

“去年,微信、网购等新型营销模式引发的消费纠纷也在增多。”上述负责人透露,新《消费者权益保护法》明确规定,网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。但一些经营者通过微信、微博发布促销广告或“点赞”活动却不兑现承诺。

记者还了解到,从去年消费者投诉的服务类型看,电信服务类投诉量位居首位,达10288件,占比11.9%。此外,生活、社会服务类投诉9140件,占10.57%。

(福州日报记者 王玉萍)