福建发布2014年消费投诉十典型案例 小学生成功挑战霸王条款

团购优惠不兑现 依法维权补差价

【案情简介】2014年8月2日，陈女士在平潭县凯丰大酒店现场投诉：其在该酒店网上预定团购价房间（酒店网上备注节假日通用），到酒店后，酒店称还有床位，但团购价（208元）无法兑现，只能按照现价388元。陈女士不认可，与酒店前台工作人员发生纠纷，要求酒店兑现承诺。

【调处过程】接诉后，平潭县消委会潭东分会介入调查调解。陈女士认为自己在酒店网上预约团购，应当按照团购价208元结算。酒店认为陈女士是入住酒店后才上网团购，不符合网上团购必须预约的规则。工作人员指出：网上发布的信息内容中没有有关不符合团购的事项，就要按约定履行。经调解，酒店退还差额180元。

【案例评析】根据新《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，平潭凯丰大酒店在网上发布住宿等相关预定信息，让消费者在网上预定，经酒店的确认，这种形式。双方应当按照原先在网上发布的信息内容来履行，酒店不得反悔，不能有房间不让住更不得提高原先在网上公布的价格。因此根据新《消法》酒店必须提供住宿和按约定的价格履行。经调解，酒店退还差额180元给消费者。

电动车轮胎脱落致伤 消费者维权获赔偿

【案情简介】2013年8月20日，欧先生在罗源县松山镇陈样尧车行购买了一辆价值4000元的电动三轮车。8月26日，欧先生在驾驶过程中轮胎突然脱落，导致其膝盖骨裂。事后欧先生向商家索赔遭到拒绝。8月27日，欧先生向罗源消委会投诉。

【调处过程】接诉后，罗源县消委会介入调查调解。

根据《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”经调解，车行退还欧先生购车费用，并赔偿10000元。

【案例评析】新《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”本案中，陈样尧车行提供电动三轮车给欧先生，负有保障其人身、财产安全的义务。欧先生因骑该车行的电动三轮车导致了膝盖骨裂，陈样尧车行损害了消费者的人身安全，应承担赔偿责任。

轻信电视广告 商家作假终暴露

【案情简介】福建省消费者权益保护委员接到消费者谢女士的投诉，其信内称：“……观看了福建省少儿频道播出的“熊果牌每日祛斑霜”电视广告后被现场效果打动，并订购了该产品前后花费近1万多元。”谢女士购买后感觉价格昂贵并没明显效果，要求经营者退款。

【处理过程及结果】福建省消费者权益保护委员会接到消费者谢女士的投诉信，信内称：“……是在经营者的引诱、误导下高价购买美容产品,……虚假宣传，花费了高额的费用并未达到预期效果。”消委会收到投诉信后，发函至福建省少儿频道，对方回函告称：“并未在消费者声称的时段投放该广告。”根据消费者提供的订购信息，福建省消委会联系了经营者，但对方称并未收到谢女士的款项，也无此客户。在福建省消委会一再追踪下，经营者回电称工作人员为了一己之私，违规自行删除了用户的购买记录，现已通过快递单号查到确有此人，该员工也受到相应的处分。经营者同意为消费者全额退款，谢女士要求进一步精神赔偿，根据新《消法》第三十九条规定“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：…… (三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。”

【评析】本案的焦点在于消费者认为花费高昴费用订购的美容产品与广告声称反差巨大。首先，根据新《消法》第四十五条规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。其次，根据新《消法》第二十八条采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

现本案消费者已获全额退款。