福建等地开始探索实行旅游投诉“一口受理”

维权电话不好打，购物被坑难退换，线上纠纷心好累

我的旅游投诉有人管吗？

摊上黑导游、购物被忽悠、服务总缩水……旅游中碰到类似情况，大多数游客的第一反应是投诉维权。在游客眼里，我们的投诉渠道是否畅通？投诉受理难、处理差有哪些原因？改进旅游服务，该如何对准痛点发力？在“3·15”国际消费者权益日到来之际，本报记者采访了部分消费者、专家和行业主管部门。

“投诉维权，能少打几个电话就好了”

旅游市场监管涉及多个部门，消费者要判断该找哪个部门投诉，很不容易，有必要探索“一口受理”的投诉管理制度

“消费被坑很烦心，投诉无门更窝火！”北京西城区某事业单位职员李阳和家人去广西一处知名景点旅游，刚到客栈办理完入住手续，客栈老板就热心地介绍说，当地风景最适合乘坐竹筏游览，客栈代卖景区的竹筏漂流票，价格比景区低几十元。

李阳以为捡到了便宜，就在客栈买了一张面值180元的漂流票。按照老板的说法，用这张票，可以租一个竹筏，一家人一起漂流，全程游览时间一个半小时，还赠送导游服务。

可到了景区，李阳发现不对劲：说好的导游服务没了，游览时间也缩短为45分钟。更可气的是，当李阳提出异议时，撑竹筏的船工竟说：“后面的景点都差不多，没太大意思，还不如早点回客栈休息。”

“肯定被骗了！”李阳决定投诉维权。他通过114查询到当地旅游部门的电话。打通电话、讲完情况后，一位工作人员说：“竹筏票不是在景区买的，而是在客栈买的，应向工商局投诉客栈存在经营问题。”李阳问能否告知工商局的投诉电话，这位工作人员冷冰冰地说：“不知道，自己查吧！”

无奈，李阳又打了一遍114，查询工商局的投诉电话。接通电话，工作人员在了解到相关情况后说：“你反映的问题比较复杂，需要到工商局现场办理投诉。”李阳很气愤：“我总共就在当地待两天，难道还要花大半天甚至更多时间奔走投诉吗？”

去年，全国旅游系统共收到旅游投诉近1.9万件。很多游客认为，比起旅途中被侵权，投诉中遭遇的尴尬事更让人无奈。旅游是综合产业，有多个监管部门。对于普通游客来说，碰到麻烦，想要准确判断该找哪个部门，确实不容易。

李阳认为，一般来说，游客在当地的游览时间有限，如果维权太费周折，只能选择放弃，吃哑巴亏。很多不法商家正是抓住游客的这一心态，肆无忌惮。

实行旅游投诉“一口受理”，一些地方已开始探索。在福建，游客遭遇纠纷后，只需拨打“12315”或“12301”热线反映问题。之后，接线工作人员会第一时间转办旅游投诉，而相关单位必须在24小时内主动联系投诉人。

“外出旅游被侵权时，如果打一个电话能解决问题，就简单多了。”李阳认为，旅游投诉受理应实行“首问责任制”，相关部门若接到不属于本部门管辖的旅游投诉时，不得直接回绝，应第一时间转到相关部门办理，“监管部门多用心，游客才能少跑路，遇到旅游纠纷，处理起来才省事。”

“旅游购物，盼望也能‘无理由退换货’”

强制购物、挂羊头卖狗肉……购物纠纷是旅游纠纷中的大头，想让游客买得更放心，无理由退换货机制是最好的定心丸

不久前，湖南长沙雨花区居民李灿跟团到陕西某景区旅游。行程第二天，在导游带领下，全团来到当地一家玉器店。导游介绍说，当地以玉器生产和加工闻名，因为是产地销售，店里的玉手镯、玉摆件等价格非常优惠，而且质量过硬，很多还有收藏价值，“买了绝对值。”

听导游这么说，李灿心动了，再三挑选后，她相中了一只标价2500元的玉手镯。李灿跟店员讨价还价时，导游“热情”地走过来帮着砍价，最终双方以1500元的价格成交。

行程第三天，导游又带李灿一行来到一家金银首饰商店。看了一圈，李灿并没有选到中意的商品。“我心想，与其干等团里其他人，不如到附近店里逛逛。”于是，李灿走进了隔壁一家特产商店。

这一看不要紧，李灿发现一款和昨天自己买的几乎一样的玉手镯，标价却只有800元。李灿赶紧拿出自己的手镯咨询店员，没想到店员说：“你买的这个手镯，最多值500元！”

李灿找到导游，提出想要去玉器店退货。导游一开始推脱说，游览行程不走回头路，根本没时间再回那家玉器店。后来，见李灿再三坚持，他勉强同意由李灿出钱打车，到玉器店“试一试”。

来到玉器店，听李灿想退货，店员很坚决地回答说：“不可能！玉器属于贵重物品，除非出现明显瑕疵等质量问题，否则一律不能退换货。”李灿再想争论时，导游一边附和着店员的说法，一边催促她赶紧走，“就当花钱买教训吧。”

李灿不甘心，打电话向当地消协投诉。消协的工作人员告诉她，新《消法》中规定的“七天无理由退货”，只适用于网购，不适用于实体店。实体店的售后服务仍执行“三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者才可以要求退货、换货或修理。如果认为商家存在价格欺诈等恶意行为，需要进一步调查举证，可以向法院起诉。无奈之下，李灿只好放弃了退货的念头。

在所有旅游纠纷中，购物纠纷是大头。旅游商品往往真假难辨，甚至夹杂着强制购物、挂羊头卖狗肉等各种乱象。数据统计显示，在云南，因强制性购物引发的投诉，占旅游投诉总量的85%以上，其中70%为退货诉求。

怎样才能妥善处理因购物引发的各种旅游纠纷？专家表示，推广旅游购物“无理由退货”是个办法。中国人民大学教授刘俊海认为，我国在邮购、网购等领域适用“七天无理由退货”，是因为买家与卖家之间存在信息不对称，而游客到一个人生地不熟的地方购买商品，也属于明显信息不对称状态，也具备适用“无理由退货”的条件，应当在旅游景区推广。

目前云南一些地方尝试建立“30天无理由退换”机制：游客在有关部门认定的旅游购物场所买的旅游商品，自购买之日起30日内，未因人为原因造成商品物理及化学性质改变的，出示商品购买凭证，即可办理退货退款。

“旅游购物能给当地带来更多消费，而一些地方不注重市场环境建设，让消费者不敢花钱，真是太可惜。”李灿说，实行无理由退换货对游客来说是好事，希望尽快提高无理由退换货的覆盖范围、办理效率。

“线上订房，霸王条款让人伤不起”

线上旅游交易占比越来越高，在线旅游监管也要同步跟上，鼓励在线旅游平台企业建立在线纠纷解决机制，帮助消费者维权

“网上买旅游产品虽然方便，但动辄80%甚至更高的退票费让人伤不起。”江苏南京玄武区居民张艳向记者讲述了在某在线旅游平台买机票的遭遇。

递交机票订单时，张艳不小心选错了出行时间。她赶紧在线联系客服，要求对方办理退票，此时机票订单状态显示为未出票。

然而，张艳等了几分钟没有得到回复，网页上的订单状态也变更为已出票。这时，网站客服才回复说：“因为机票已经出票，而且是特价票，网站申明‘特价机票不退不换’，如果办理退票，只能退机场建设费。”

“我提出退票要求的时候，明明还没出票，平台为啥不及时回复呢？”张艳觉得不能接受。然而，随后的投诉过程更让她觉得艰难：她给网站的客服人员打电话，对方坚持认为是由于张艳没有及时点击页面上的“申请退款”，导致退款不成功。“订单最终都是由工作人员处理的，难道我直接联系客服要求退票不对吗？”张艳反复交涉，前后耗费了10多天时间，问题也没解决。

数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。记者梳理发现，目前游客反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。前不久，徐州游客陈一鸣在某在线旅游平台预订了深圳一家海边客栈海景阳台双人房，到店后商家却表示“海景房”的价格更高，按陈一鸣预付的订金只能提供普通景观的房型。陈一鸣向平台客服人员投诉，没想到平台客服一口咬定订单约定的是“侧海景房”，而不是“海景房”，并拒绝退还预订款。四川成都金牛区居民曾伟航在某在线旅游平台预订了两晚三亚亚龙湾某酒店的客房。临行前5天，曾伟航的儿子突然生病，全家不能按时出行。曾伟航联系网站客服，对方称可以退款，但需要提供医院就诊的票据以及他和儿子的关系证明。按照对方要求，曾伟航上传相关材料后，客服却以医生所写病历模糊不清为由拒绝退款。

据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于突发情况改变行程而被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。

“在线游投诉逐年上升，这与在线旅游快速发展有关，但也暴露了当前我国对在线旅游监管跟不上。”国家旅游局相关负责人表示，将尽快研究出台在线旅游企业监管办法，探索规范在线企业经营涉旅业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准等，鼓励第三方平台建立消费者权益保护的担保机制，对入驻平台的旅游服务提供商实行信用管理，对投诉率高的商家给予明示。

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旅途中摊上事，你该怎么办？

对于游客来说，如果纠纷中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，由旅游部门受理；如果涉及非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷，一般由商务部门受理；涉及商品、服务尤其是假冒伪劣商品的投诉，一般由工商局、消协和质监部门受理；发生财物被盗等治安问题，一般由公安部门处理。

随着旅游市场秩序受到越来越多关注，各地也在整合旅游市场监管力量，打造更加方便智能的投诉管理平台。因此，到某地旅游时，不妨先了解当地是否已经开通旅游投诉专线，如果已经开通，在遇到纠纷时拨打专线电话，效率可能更高。

如果实在难以辨别，可拨打国家旅游局“12301”投诉电话。电话提供24小时服务。12301与各地质监执法机构纵向联动机制已经建成，与其他公共服务热线的纵向联动机制也正在建立中。

除了在“摊上事”后积极应对，游客还可以通过一些技巧，尽量降低“摊上事”的风险——

慎选低价旅游产品。游客在选择旅游产品时，可参照旅游主管部门及旅游行业协会公布的旅游成本指导价，选择高于指导价的旅游产品和线路，不要贪图便宜参加低价旅游团。

选择有资质的旅行社。出境旅游要选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资格的旅行社。

参团旅游前要与旅行社签订合同，明确约定旅游行程中交通、住宿、餐饮服务、购物次数及自费项目等。

购物要自愿并要求商店开具发票，标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，以备退货、投诉之用。

《 人民日报 》（ 2017年03月17日 18 版）