让游客“放心游福建”

原题：让游客“放心游福建”

两年前，福建在全国首开先河，推出“放心游福建”旅游服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”；

12315统一受理平台接到投诉后，即时转办，相关涉旅综合监管部门24小时内即主动联系投诉人，快速启动处理程序，并对符合条件的投诉7个工作日内办结、答复；无法办结“快处先赔”的投诉，承办单位在24小时内即通过“放心游福建”旅游理赔基金会实行先行赔付。

通过此举，深化了旅游综合监管机制，积极营造了放心、舒心、爱心的旅游市场环境，擦亮了“清新福建”金字招牌，成为推动全省旅游产业优质发展的重要支撑——

2017年，全省全年累计接待游客总人数3.83亿人次，同比增长21.4%，比全国平均增速高9个百分点；全省旅游总收入达5083.10亿元，同比增长29.2%，比全国平均增速高14个百分点。

今年上半年，全省累计接待国内外游客1.95亿人次，同比增长21.1%，比上年同期增速提高0.6个百分点；累计实现旅游总收入2703.25亿元，同比增长30.2%，比上年同期增速提高1.9个百分点。

放心游福建，不只是我省旅游行业的一句服务承诺，它更在逐步深入福建人的内心，成为福建人喜迎八方客的自信。

建机制 旅游服务质量大提升

省委省政府高度重视旅游服务质量提升工作，省领导先后多次对“放心游福建”服务承诺工作作出指示批示，为推进实施“放心游福建”服务承诺，完善旅游综合服务监管机制，提升旅游配套设施和服务质量等工作提出了明确要求。

2016年5月，省政府召开专题会议，确定在全省范围内实施“放心游福建”旅游服务承诺，由省财政安排1000万元资金设立全省旅游投诉“先行赔付”周转基金。

同年8月15日，省旅发委牵头联合24个省直部门，联动9市1区，正式对外公布实施“放心游福建”服务承诺，实行旅游投诉“一口受理”“快速办结”和“先行赔付”，并以此为核心建立旅游市场联合执法机制、旅游投诉受理运行机制、旅游纠纷多元化解机制、旅游服务承诺问责机制等一系列综合监管机制。同时，各级旅游投诉受理转办机构也制定了应急处理预案。

为了实施好“放心游福建”服务承诺，省旅发委牵头，建立了涵盖省公安厅、工商局、物价局等24个部门的市场综合监管联席会议机制，通过定期召开“放心游福建”服务承诺专题会议，展开多部门联合执法行动等形式，互通情况，密切合作；举办福建省旅游市场综合监管责任单位联络员培训班，进一步明晰综合监管新办法新举措，邀请更多部门加入“放心游福建”服务承诺。

今年4月下旬，省旅发委牵头对《福建省旅游市场受理投诉责任清单》进行了重新梳理修订。目前，除旅游、工商、物价部门外，陆续又有省卫计委、省文化厅、省国土厅、省税务局、省食药监局、省质监局、福建海事局等7家单位加入到服务承诺中来，切实提高“放心游福建”旅游投诉快速响应机制。

优服务 “放心游福建”承诺树口碑

“放心游福建”承诺的实施，是如何以问题倒逼的方式，大幅提升全省旅游服务质量和旅游综合监管水平，实现游客“有地投诉”“有人受理”“有人赔偿”，树立良好的口碑？有几个数字让人印象深刻——

旅游、工商、物价、卫计、文化、国土、税务、食药监、质监、海事等10个部门接到投诉后，24小时内会主动联系投诉人，快速启动处理程序；

对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉，将原法定期限为60天的处理时间缩短为7个工作日内办结并答复投诉人；

对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位必须在24小时内通过理赔基金先行赔付。

这样的做法得到游客一致好评，也让全省A级景区、旅行社、星级酒店等旅游企业也积极响应和参与。目前，全省有517家旅行社、85家A级景区和295家星级酒店签订了优质服务承诺书。

省旅发委还积极联合省工商局，将“12315”旅游投诉平台建设成为全国一流的投诉受理平台，研发了“12315”旅游投诉平台移动手机版，实现了实时接收投诉信息、及时反馈受理。该平台还与“12301”国家智慧旅游公共服务平台深度对接，实现投诉信息互通。利用旅游服务监管平台，我省实现了全省所有旅游团队名单表、行程单和旅游车辆及驾驶员信息全部登录，所有旅游团队全程动态监管。

广宣传 “清新福建”品牌更清新

服务承诺工作得到了原国家旅游局的肯定并要求在全国推广。

去年2月，省旅发委在全国旅游市场监管会议做典型发言。

今年1月，在全国旅游工作会议上，我省“放心游福建”服务承诺等方面的成绩被原国家旅游局充分肯定。

今年1月29日，《中国旅游报》在头版头条刊发《贯穿“春夏秋冬”的旅游监管》，高度肯定“放心游福建”服务承诺工作及以此为核心建立的旅游市场综合监管机制。

在2018年第一季度文化和旅游部对全国旅游案件通报函中，我省“诉转案”受理率达到100%。重庆、江苏、四川、上海、湖南等省市先后派员前来调研、取经；吉林、山东、宁夏、江西等省、区也纷纷来电了解“放心游福建”服务承诺运行情况，索取相关资料，学习借鉴经验做法。

省旅发委也荣获“2017中国全域旅游魅力指数排行榜（TOP20）”最佳全域旅游推进奖。根据人民网发布的中国旅游目的地品牌声誉指数，福建位居全国第六位。

今年5月19日，在中国旅游日福建分会场主题活动中发布了“放心游福建”LOGO标识，标识的主题是“清新福建，放心舒心爱心”。包括已经在国家工商总局注册的“清新福建”的“福”字、代表放心、舒心、爱心的“放心游”、方便外国游客识别的英文标识及明确福建旅游投诉一口受理的服务电话12315。

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“一口受理”机制

依托“12315”平台，全省24个部门旅游市场综合监管职能进行整合优化。原本分散的投诉受理工作，借助信息化手段整合为一，实现旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，建立起统一便民高效的投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，形成开放共享、竞争有序、诚信守法、监管有力的投诉体系。

“快速办结”机制

是在实现旅游投诉统一受理的基础上，明确加入承诺的部门接到投诉必须在24小时内主动联系投诉人，快速启动处理程序；最大限度压缩旅游投诉办理时限，明确规定原法定期限为60天的旅游投诉，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，必须在7个工作日内办结并答复投诉人，提高了旅游投诉处理效率。

“先行赔付”机制

是对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位必须在24小时内通过理赔基金先行赔付。为此，福建制定了《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》《“放心游福建”旅游投诉周转基金管理办法（试行）》《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔流程》等一系列可操作性办法，省财政专门安排1000万元设立全省旅游投诉“先行赔付”理赔基金，践行了“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，最终实现让游客放心旅游。