让游客“放心游福建”

广宣传 “清新福建”品牌更清新

服务承诺工作得到了原国家旅游局的肯定并要求在全国推广。

去年2月，省旅发委在全国旅游市场监管会议做典型发言。

今年1月，在全国旅游工作会议上，我省“放心游福建”服务承诺等方面的成绩被原国家旅游局充分肯定。

今年1月29日，《中国旅游报》在头版头条刊发《贯穿“春夏秋冬”的旅游监管》，高度肯定“放心游福建”服务承诺工作及以此为核心建立的旅游市场综合监管机制。

在2018年第一季度文化和旅游部对全国旅游案件通报函中，我省“诉转案”受理率达到100%。重庆、江苏、四川、上海、湖南等省市先后派员前来调研、取经；吉林、山东、宁夏、江西等省、区也纷纷来电了解“放心游福建”服务承诺运行情况，索取相关资料，学习借鉴经验做法。

省旅发委也荣获“2017中国全域旅游魅力指数排行榜（TOP20）”最佳全域旅游推进奖。根据人民网发布的中国旅游目的地品牌声誉指数，福建位居全国第六位。

今年5月19日，在中国旅游日福建分会场主题活动中发布了“放心游福建”LOGO标识，标识的主题是“清新福建，放心舒心爱心”。包括已经在国家工商总局注册的“清新福建”的“福”字、代表放心、舒心、爱心的“放心游”、方便外国游客识别的英文标识及明确福建旅游投诉一口受理的服务电话12315。

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“一口受理”机制

依托“12315”平台，全省24个部门旅游市场综合监管职能进行整合优化。原本分散的投诉受理工作，借助信息化手段整合为一，实现旅游投诉信息统一管理、统一处置和数据共享，建立起统一便民高效的投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办，形成开放共享、竞争有序、诚信守法、监管有力的投诉体系。

“快速办结”机制

是在实现旅游投诉统一受理的基础上，明确加入承诺的部门接到投诉必须在24小时内主动联系投诉人，快速启动处理程序；最大限度压缩旅游投诉办理时限，明确规定原法定期限为60天的旅游投诉，对于事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，必须在7个工作日内办结并答复投诉人，提高了旅游投诉处理效率。

“先行赔付”机制

是对于未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，承办单位必须在24小时内通过理赔基金先行赔付。为此，福建制定了《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法（试行）》《“放心游福建”旅游投诉周转基金管理办法（试行）》《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔流程》等一系列可操作性办法，省财政专门安排1000万元设立全省旅游投诉“先行赔付”理赔基金，践行了“游客为本，服务至诚”旅游行业核心价值观，最终实现让游客放心旅游。