2016 福建3·15

东南网3月15日讯（海峡都市报记者 杨阳）昨日，福州郑先生告诉记者，他本来要买从福州去广州的机票，上了“去哪儿”网发现，很多航班都下架了。

记者从南航了解到，近期南航收到多起旅客在“去哪儿”网购票所引发的投诉，仅2016年1—2月累计投诉已达79单。投诉主要涉及网络代理违规收取变更退票费用，提供虚假客票，对航班变动未尽通知责任，泄露旅客信息进行诈骗，盗用旅客信息虚占航空公司座位等情况，给旅客造成不同程度的损失，严重损害消费者的合法权益。

对于旅客反映的情况，在“3·15”来临之际，南航要求“去哪儿”网下架所有南航机票产品，并针对此前发生的投诉进行彻查。一经查证，为南航授权代理所为，南航将对涉事代理进行处罚并取消其代理资格。

“目前，‘去哪儿’网销售南航客票未经南航正式授权。”南航相关负责人告诉记者，对于近期有出行计划的旅客，建议选择南航官方渠道或南航正规授权代理购买客票。

记者从多家航空公司了解到，今年年初，南航等公司发起，包括福州航空、国航、东航等国内主要航空公司均宣布，关闭在“去哪儿”网的旗舰店。而此次南航下架所有机票产品，是阻止机票代理在“去哪儿”网销售机票，福州多家航空公司营业部表示，还在等待总部进一步通知。

东南网3月15日讯（海峡都市报记者 刘世泉 郑靓）今天是“3·15”消费者权益日，不少读者拨打95060反映，由于不在身边，他们父母成了骗子的重点“关照”对象，保健品推销、虚假中奖短信……这些看似已是“老生常谈”的诈骗手法，有不少老人屡屡受骗。

骗子装“孙子”理财作“幌子”

“前前后后老爷子带过来取钱的‘孙子’，少说也有七八个了。”鼓楼区一银行网点的大堂经理陈女士说，附近社区的李依伯每隔三五天，就会带着小伙子来取钱。小伙子看起来都挺孝顺，时不时给依伯捶捶背、揉揉肩，张口闭口地喊“爷爷”。

令陈经理感到奇怪的是，李依伯每次带的“孙子”都不一样，取出的钱，转手就给出去。有一次，她发现老人取了5万元，忙上前询问。“两人支支吾吾的，八成有什么问题。”陈经理担心老人是遇上了骗子，急得要报警，“孙子”吓得拔腿就跑。

第二天，老人的儿媳陪同老人来改银行卡密码。她告诉陈经理，不少骗子盯上公园晨练的老人，打着“金融理财”的幌子，骗老人参与非法集资。

【银行人士提醒】这些理财都是庞氏骗局，把后一个人的投资，付点给前一个人，根本没有真正的投资标的，也不会产生任何收益，风险极大。

高价买保健品老人还喊值福州鼓楼的张依伯花了一万多元买各种保健品，家人劝阻时，他还连连说值。

“我父亲早上经常在左海公园附近锻炼，最近他常去参加各种‘交流会’。”张女士说，她不跟父亲住在一起，但邻居反映，经常会有各种人送老人回家。

后来张女士发现家里多了很多保健品，问老人后才知道都是花好几千元买的。“我们给他买的保健品他都不吃，非要吃从‘交流会’上买一盒‘降价’后6000元的保健品，在食药监局的网站上却找不到任何相关信息。”

【消委会提示】省消委会林涵山说，“独居老人”容易成为被骗对象，子女应该多陪陪老人，增强其防范意识。此外，宣传药效太好、治疗范围太广、疗程长、药价贵的保健品要小心，最稳妥的做法是去国家食药监网站查询购买的保健品。

“中500万”老人信了

“前一段时间，我父亲接到一则‘中奖’刮刮卡，刮开之后说他中了500万元，要求他登录相关网站进行登记领奖。”福州陈女士说，她父亲由于不懂得操作，便冲到她单位让她帮忙登记。她当着父亲的面，给海尔公司打电话，被告知没有这项活动，这才打消了父亲“领奖”的想法，她也以为父亲能从中得到警醒。“没过几天我父亲又接到类似的刮刮卡，说他中了500万元，他还是信了。”

【律师提示】骗子利用“中奖”信息诱导市民拨打指定号码，然后骗取“公证费”等费用。其实，法律不允许超过5000元的有奖销售，更不会有公证处和公证员代为处理奖品、缴纳税款。

东南网3月15日讯（福建日报记者 杨珊珊）如果更多的人提高维权意识，督促企业诚信经营，整个消费环境都会得到提升。

手机通话信号断断续续，导致重复拨号、浪费电话费，他和“沉默的大多数”不一样，毅然起诉通信商要求解决；在超市里看到遭遇价格欺诈的顾客和售货员“口水大战”，他主动上前引导消费者找负责人协调处理，或是拨打12315维权；厦门自来水价格调整和出租车运价听证会上，作为消费者代表，他展示搜集的材料，为老百姓的利益发声……

李文来，中国工商银行厦门分行的职员，同时也是厦门市消费者权益保护委员会消费维权志愿者，在工作之余，他也是一个维护消费者合法权益的热心人、有心人。2011年底，李文来曾作为福建省“十佳消费维权志愿者”之一接受表彰，事实上，在十几年前，他就走上了热心维权之路。

李文来说，他是学法律出身的，法律意识比较强，加上在消费中也遇到过一些权益被侵害的现象，就这么和维权有了“难解之缘”。

在曾经风靡一时的某灵通手机刚推出不久，李文来作为消费者和使用者就发现了其早期信号不稳定的瑕疵。在他看来，信号不稳定导致通话容易断线，消费者重复拨号通话，就产生了更多的花费，合法权益已经被侵害了。在对商家投诉无果后，他坚持通过法律途径维权，并向厦门市消保委投诉，督促商家改进产品瑕疵。

在日常生活中，李文来是一个维护消费者权益的“有心人”，在超市和商场购物时，他时常留意商品是否存在价格欺诈、食品安全问题、标识不全等现象，并且乐于向商家反映问题，督促他们解决。

“刚开始，不少商家以为我是特意去挑刺的，”他说，但接触的次数多了，一些商家知道他也是善意提醒，有的甚至表示欢迎他经常光顾，为他们提出问题。

作为一名消费维权志愿者，李文来的维权经历不少，他坚信，通过用心主张维权，不仅是个人利益，最主要是维护更多人的利益，同时督促企业改良产品和服务，“如果更多的人提高维权意识，督促企业诚信经营，整个消费环境都会提到提升。”通过维权获得的赔偿金李文来都捐给了厦门消委会消费维权公益基金或是社会上需要帮助的人群。

此外，在其他的一些场合，李文来同样认真扮演着维护消费者权益的角色。在一次性餐具收费等问题上，他和“维权义士”林雷合作打了不少公益官司。在此前厦门自来水价格调整和厦门市出租车运价听证会上，他都以消费者代表的身份被邀出席。“事关民生，力争站在消费者的角度维护合法权益，”在工作之余，他仔细查询资料，走访街道社区，了解居民消费能力，借鉴其他城市定价等，提出了合理化意见建议。

东南网3月15日讯（福建日报记者 闵凌欣）又是一年“3·15”。随着市场经济的发展、消费服务领域的延伸和消费者维权意识的增强，消费维权纠纷越来越多。当下的法律法规中都有哪些维权利器？3月14日省高院公布的消费者维权典型案例，能给我们不少启发。

婚宴上食物中毒，索赔！

2014年8月28日，龙岩的赖先生向当地悦丰大酒店预订了13桌结婚喜宴，除了预付18000元菜金，他又支付了500元定金。

没想到，婚宴刚结束，赖先生和不少来吃喜宴的亲朋好友就出现了不同程度的呕吐、腹泻等食物中毒症状，有些人不得不入院治疗。赖先生一家把剩菜送到新罗区疾病预防控制中心进行检测。结果显示，其中锦绣拼盘和白切河田鸡这两道菜检出了奇异变形杆菌。

赖先生和酒店交涉。婚宴总价款为19591元，其中存在奇异变形杆菌的两道菜菜金是884元。悦丰大酒店同意将此前收取的18500元退还给赖先生，也支付了7803.4元的治疗费。但双方就食物中毒赔偿问题产生了分歧，多次协商未果，赖先生向新罗区法院起诉。悦丰大酒店则提起反诉，要求赖先生支付婚宴价款，并归还已经支付的7803.4元医疗费。

最后，法院判决悦丰大酒店赔偿赖先生两道菜菜金884元的十倍，计8840元。此外，悦丰大酒店除了自愿支付部分婚宴宾客的医疗费7803.4元，还要返还已实际收取的婚宴款18500元。

省高院民二庭副庭长董碧仙告诉记者，这是一起典型的因餐饮消费引发的索赔纠纷案。消费者在进行这类维权时，应优先选择《中华人民共和国食品安全法》，根据这部法律的第九十六条规定，对不符合安全标准食品的生产者或销售者有一个惩罚性的赔偿标准，消费者可以据此提出十倍赔偿，而且不需要以实际损害后果产生为要件。也就是说，只要食品生产者或销售者存在违法行为，消费者就可以主张十倍赔偿。

“法律规定的这种十倍赔偿标准，对预防食品安全、制裁违法行为、维护社会公共利益和消费者权利有积极作用。”董碧仙建议消费者遇到类似情况，可以大胆运用“惩罚性赔偿”的法律武器。

“知假买假”索赔，恶意？

2015年7月2日、3日，泉州的何细明在奇隆购物公司经营的超市先后买了16包“仙桃”大米和1包“八里香飘”大米，一共花了887元。

何细明发现，“仙桃”大米的生产日期是2015年3月6日，“八里香飘”大米的生产日期是2015年3月10日，保质期都是3个月。于是，就在买回大米的当天，何细明向泉港区食品药品监督局投诉，调解未果后，8月3日，何细明向泉港区法院提起诉讼，请求奇隆购物公司退一赔十，即退还购物款887元，并按商品10倍的价格支付赔偿金8870元，合计9757元。

“明明知道大米已经过期了，却故意买走，然后向我们恶意索赔，这是知假买假！”虽然奇隆购物公司一再“喊冤”，但法院仍然认为，奇隆购物公司作为食品销售企业，负有保证食品安全的法定义务，应当对不符合安全标准的食品及时清理下架。最后，判决奇隆购物公司退还何细明购买大米的货款887元并支付赔偿金8870元。

“知假买假”的行为该怎样界定？该不该支持？省高院民二庭副庭长董碧仙说，根据《中华人民共和国食品安全法》第九十六条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。

“根据法律规定，不管消费者有没有受到实际损害，或是不是故意买商品进行索赔，只要生产、经营者存在违法行为，消费者就可以索赔。最高法也出台了相关规定，在食品、药品质量纠纷中，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩，法院是不支持的。”董碧仙介绍，“民以食为天，这些法律法规的目的，就在于督促生产、经营者恪尽其责，强调保护食品安全，保护消费者的基本权利。”

买车合同“你说了算”？未必！

2014年10月14日，柯研向龙岩富海鸿汽车贸易有限公司买了一辆捷豹汽车，双方还签了合同。

“按照合同，我预付5万元定金后，只要不是不可抗力因素，就不能随意变更或解除合同，否则就是违约，他们不退定金；我不能以任何理由拒绝或延期付款，还必须在车到后3天内提车，否则，他们有权将车转卖，还不退定金。但如果是他们的原因造成到期交不了车，他们只要把定金退给我就行了，不需要承担任何违约责任。”柯研对这份“不平等条约”颇有微词。

合同约定的交车期限到了，可是柯研并没有拿到期盼已久的爱车，几番交涉，富海鸿公司态度倨傲。柯研愤而起诉，请求解除合同，双倍返还定金。他打赢了这场官司。

省高院民二庭副庭长董碧仙告诉记者，根据《中华人民共和国合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”柯研签的是富海鸿公司单方提供的《销售合同》，很多内容都是事先拟定、无法磋商的，对买卖双方的权利、义务的约定明显不对等，是典型的“免除自身责任、排除对方主要权利的格式条款”，所以无效。

现在的汽车销售市场，先付定金后提车是普遍行规。可许多消费者遇到交了定金却不能如约提车的问题，还有一些消费者拿到的车和订购的车货不对板。有了柯研的成功案例，大家知道该怎么维权了吧。

东南网3月15日讯（福建日报记者 陈挺）近期，青岛、哈尔滨、海南三地负责人回应“天价虾、天价鱼、天价菜等天价宰客现象”，再度引起了全社会对消费维权的广泛关注。

在厦门，曾经的一粒“问题芒果”，现在成了厦门规范旅游服务市场、诚信对待海内外游客的经典案例。同样，在厦门市市场监督管理局的深度介入下，涉及此事的快递公司转变成自律经营、明码标量的诚信企业。诚信待客反而成了厦门旅游的金字招牌。

应该看到，“天价鱼、天价虾”不会就此销声匿迹，在消费需求持续增长、消费结构加快升级的今天，如何弘扬“诚信、公平、法治”文化，适应新消费需求，创新消费者权益保护机制，不仅是消费市场监管部门之责，更是需要全体消费者的共同努力。

从厦门市消保委刚刚披露的今年10大维权案例看，消费投诉集中在新消费领域的居多，如团购网站虚假宣传赢得交易机会；网络竞拍拍下商品，但商家未兑现承诺，迟迟不予发货，导致群体性投诉；预付卡消费陷阱持续增加，花样不断翻新。厦门的新消费领域维权压力依然不小，需要解决的问题也越来越多，任重道远。

网拍引发群体投诉维权

事关供给侧改革

在回顾去年厦门新涌现的新消费领域时，“网拍便宜货，却没收到货”这一经典案例十分引人关注。

事情是这么回事。2015年4月起，禾山市场所陆续接到针对厦门竞降标网络科技有限公司和厦门降飙电子商务有限公司的投诉44件。消费者投诉标的主要涉及手机、计算机、平板电脑、油卡、手表、电话充值卡、日用品、花生油、咖啡、花茶、牛奶等。消费者在该公司运营网站“降飙网”上拍下商品，但商家未兑现承诺，迟迟不予发货，由此引发消费者群体投诉。

厦门市市场监督管理局认为，作为全新的消费模式，这是一种新型的“由高至低”的网络竞拍新模式，它采取无抵押竞拍方式，跟拍者越多，价格越低，应该说，本质上是有利于消费者的。

但在本案例中，由于组织方的促销活动因前期成本利润预估失衡导致无法继续履行合同，导致问题发生。禾山市场所认定，该企业应当负违约责任。最终，调解成功11件，挽回消费者经济损失52676元，另有27件被提起民事诉讼。

这个案例给我们的启示是什么？

合理健康的新消费领域，无疑需要法律护航。厦门市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心主任马丁说，国务院《关于积极发挥新消费引领作用　加快培育形成新供给新动力的指导意见》指出，新消费催生了相关产业发展、科技创新、基础设施建设和公共服务等领域的新投资新供给，应更好发挥新消费引领作用，加快培育形成经济发展新供给新动力，从这个角度理解，新消费及维权，也是供给侧改革的重要组成部分。

另一方面，守住底线，殊为关键。消保委律师团认为，本案例中，经营者没有按照约定交付商品，显然损害了消费者的合法权益，尽管这一创新的“由高至低”的网络竞拍新模式，可能“让购物更有趣”，但是如果触碰底线，逾越红线，损害消费者合法权益，那非但不有趣，而且必然付出沉重的代价。

网购消费投诉集中

消费者需多一双慧眼

网购优惠餐券已经是很多人出门用餐的选择之一，问题是，这有可能是陷阱。先在团购网站上做高价格再许诺给你个超低折扣，看你心不心动？

2015年8月6日，思明区市场监督管理局根据消费者举报，依法对厦门市亚珠餐饮有限公司进行日常检查发现，该公司在其经营场所标示的菜品价格低于其在糯米网上宣传的菜品价格，有涉嫌虚假宣传的行为。

经查实：当事人通过团购网站做高菜品价值、做低团购售价，以扩大优惠幅度（两个团购套餐名义上仅三折、七折多），从而吸引消费者的购买意愿，争取到相应的交易机会，而团购网站所标示的价格却远远高于实际的经营价格，属虚假表示。最终，当事人被处以罚款人民币3万元。

这仅是去年井喷的网购消费投诉的简单一例。统计显示，去年厦门网络消费投诉登记1489件，比去年同期增加了868件，几乎增长了近2/3。其中，商品类投诉1141件，占该类投诉的74.88%，主要集中在电子电器通信类产品和鞋服、食品、酒及饮料等领域共807件，占70.72%。

厦门市消保委律师团成员、福建联合信实律师事务所律师邱兴亮说，不在实力上下功夫，而在价格上打歪主意，网上网下不同价，以欺骗性价格误导消费者，这样的网络忽悠尤其要警惕。而在国内价格机制改革日渐深入后，价格主管部门依法治价，加强各类监管，依法查处串通涨价、价格欺诈等不正当价格行为会更加强化。因此，经营者切切不可抱侥幸心理，更不可忽悠、欺诈消费者，赚取不义之财。

马丁表示，今年315的主题之所以定名为“新消费我做主”，很重要一点就是要引导消费者科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，同时也呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者，这正是消费者对消费环境日益向好的呼唤。

服务消费类投诉占比四成多

新消费结构升级须法治同行

作为国内旅游城市的龙头，厦门在引领消费结构升级，促进经济模式转型，保障群众的消费“我做主”方面，无疑承担着更为重大的责任。

厦门市消保委表示，厦门目前在新消费领域主要的变化集中在服务类消费方面，《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》指出，服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、农村消费和品质提升型消费等大领域将作为消费升级的重点领域和方向，而厦门非常契合这一消费趋势的明显转变。比如服务类消费，2015年厦门12315共登记投诉8406件，占年度总投诉量的42.76%，消费投诉的增多，一定程度也显示了消费比重的提升。

从行业消费热点投诉也可以看出这一格局。7大热点行业投诉中，信息消费领域的通信（互联网）服务再度高居首位。共登记3588件，占总投诉的17.84%，同比增长7.46%，持续处于高位，消费诉求主要集中在实际网速与通信运营商承诺的存在较大差距、运营商（代售点）擅自开通收费业务、业务办理宽进严出、流量（费用）存有异议以及对消费诉求处理不及时、结果不满意等方面。

马丁说，随着居民收入增长，社保体系不断健全，物流、配送等基础设施建设加快，居民消费结构升级明显。在厦门消费结构升级换代后，打个形象的比喻，就是“大家花钱的档次提高了”。这主要体现在：从以往量的满足向质的提升转变；从有形的产品的需求向服务消费的需求转变；从模仿型、排浪式消费向个性化、多元化消费转变。

这样的转变，就需要创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境，马丁表示，厦门主要从这几个方面发力，加强消费宣传引导；畅通诉求渠道；创新消费维权方式；加大社会诚信建设；大力推进消费维权社会共治。

2015厦门7大热点投诉

（1）电信（互联网）服务投诉仍列首位。共登记3588件，占总投诉的17.84%，同比增长7.46%。

（2）交通工具类投诉持续增长位居次席。共登记投诉1842件，同比增长21.42%，列商品类投诉之首、总投诉次席。投诉指向主要集中在质量（770件）、合同（593件）等方面。

（3）网络消费投诉激增明显。共登记1489件，比去年同期增加了868件。问题主要集中在商品质量（582件）、虚假宣传（235件）、履行合同存有争议（144件）等方面。

（4）预付卡类投诉持续增加。共登记投诉1550件，同比增长29.38%。主要反映商家设置格式条款、服务质量差、经营权转让后难以合理消费等问题，尤其是商家关门停业（未营业）后消费者无法消费、无法退款引发投诉较多。

（5）食品类投诉。共登记投诉1508件，同比增长38.47%。诉求主要集中在食品变质、过期、有异物和售后服务、未有效履行合同方面。

（6）餐饮服务类投诉。共登记投诉492件，同比增长45.13%。

（7）“三品一械”类投诉。共登记投诉261件（保健品97件、化妆品126件、药品28件、医疗器械10件），同比增加139件。

邱兴亮律师

东南网3月15日讯（福建日报记者 田圆）律师应当关注公共福祉，善尽社会责任。

在美丽的鹭岛，有一个拥有15名成员的团队，成员们来自不同的律师事务所，有着专业的法律知识以及一身正气，常常为合法权益受到侵害的消费者们发声，他们关注消费争议纠纷，为完善消费者权益保护法律制度建言献策。这个团队，就是厦门市消费者权益保护委员会的“消费维权律师团”。

律师邱兴亮是这个团队中的骨干成员之一，他目前也是福建联合信实律师事务所合伙人、福建省律师协会第九届理事会理事。2003年至今，邱兴亮倾注了大量时间和精力，兢兢业业地襄助厦门市消保委维护广大消费者合法权益，提升了消费者的自我保护意识和维权意识，赢得消费者的高度赞誉和政府充分肯定。

近年来邱兴亮获得过的荣誉很多：消费者权益保护工作先进工作者、消费维权先进个人、厦门市消费维权优秀律师……面对荣誉，邱兴亮依然谦虚而平和地表示，律师应当关注公共福祉，善尽社会责任，参加消费者合法权益保护等社会公益活动，义不容辞。

邱兴亮告诉记者，在过去大部分的时间里，他常常参与消费争议的调解，为重大、复杂、疑难的消费争议提供法律意见和指导，其中不乏“七天无理由退货”、“最低消费”、“预付费消费”等热门话题。此外，经常针对普遍现象或具体个案发表专业、严谨的法律意见，从法律层面深入剖析损害消费者合法权益行为的实质，督促经营者整改不公平、不合理的做法。

曾经有媒体这样形容他：“敢啃硬骨头”的“法律代言人”。事实证明，邱兴亮的法律意见和观点效果明显，反响极大。例如：“公民合法财产岂能随意占为己有”的维权观点，促使电信公司对电信充值卡“过期视为用户自动放弃卡内金额”条款进行整改；“实名制车票遗失应否补票”的意见，引起厦门火车站的重视，改善管理，有效缓解了火车站与乘客之间的紧绷关系。

2015年，邱兴亮将注意力聚焦于铁路运输企业强行要求遗失动车车票的旅客补票此一热点问题上，并为此撰写了万余字的文章，深度剖析现行补票做法损害了旅客的合法权益，并提出了有针对性和可操作性的建议，希冀推动交通运输部及时修订完善原铁道部制定的《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输办理细则》，对包括但不限于旅客丢失车票的补票规定等进行调整，推动铁路运输企业尽速实施合法、合理、科学的补票做法，以加大对旅客消费者合法权益的保护力度。

在前述文章的基础上，邱兴亮与厦门市消保委通力合作，最终形成4000多字的《关于动车车票遗失补票做法亟待完善的意见》的建议函，寄给中国铁路总公司，得到积极回应。2016年1月14日上午，中国铁路总公司、南昌铁路局以及厦门市火车站一行六人专程到厦门市消保委反馈情况，进行交流，对建议函的内容及形式给予高度评价，表示将积极采取改进措施保护消费者的合法权益。邱兴亮律师全程参与上述交流会，交换观点和意见。

像这样的例子不胜枚举。邱兴亮表示，在坚持“常规”消费维权活动之外，他也日益重视消费维权的立法建设和制度建构，积极参与立法，截至目前，他已撰写了多项与消费者权益保护相关的立法、司法方面的建议、课题和论文，为完善消费者合法权益保护法律制度建言献策，得到有关部门的高度重视和采纳。

东南网3月15日讯（海峡导报记者 香卉辉 通讯员 魏欣倩）昨天，厦门市质量技术监督局和厦门市行政事业资产管理中心集中销毁假冒伪劣罚没物品，这也是今年第二次销毁。现场，质监部门委托有资质的专业公司，无害化销毁了人造板、食品包装容器、服装、电子秤、洗洁精、防水涂料等各类消费品近2万件，货值13.83万元。

2015年，厦门市质监局重点推进消费品安全“质检利剑”等专项行动，综合运用执法打假、集中整治、缺陷产品召回、媒体曝光等手段，重点突出对汽车配件、家电电器、灯具、低压成套设备、校服、儿童玩具、婴幼儿童装、厨具、床上用品、家具、人造板材等老百姓普遍关心的11种消费品的安全监管。去年共检查1536家消费品生产销售企业，查处制售伪劣产品、无“3C”认证及冒用厂名、厂址、生产许可证编号案件71件，罚没款合计101.44万元。

东南网3月15日讯（福建日报记者 田圆）打造消费者放心的诚信社会，监管部门的主导地位和作用不容忽视。在过去的一年里，厦门市市场监督管理局不断完善制度、创新思维、强化举措、主动作为，逐步提高消保维权工作水平，为广大消费者撑起了一把安心、放心的维权“保护伞”。

从“问题芒果”到“诚信芒果”

作为闻名遐迩的海上花园城市，厦门的旅游人气趋旺，然而曾厝垵的“芒果问题”曾经是游客心中的痛，也引起了工商、旅游部门的高度重视，经过强力监管，去年因“芒果”的价格、品质等问题产生的投诉量由前一年的59件下降到22件。

为规范曾厝垵旅游市场秩序、营造安全放心消费环境，思明市场监管局指导辖区中华所多次召开辖区水果行业诚信经营宣传教育会，先后向经营者详细解读《消费者权益保护法》、《计量法》等法规内容，告知相关行为的法律风险，并从诚信经商入手教育引导经营者文明合法经营。同时，发动开办单位认真履行职责，强化违规退市管理，进一步培育文创村品牌。

随着曾厝垵文创村和黄厝塔头区自治协会的成立，文创村内及周边又多了一重保障。自治协会不定期对本辖区水果摊位进行明察暗访，督促商家设置摊位牌照、公示投诉电话，指导商家明码标价，同时通过摸排完善本辖区水果摊位的信息数据，加强摊位诚信监督。在此基础上，部分商家也积极探索新的销售形式，规避经营风险。

因“芒果”而受到关注的还有快递。思明区市场监督管理局主要领导在深入一线调研的基础上，联合市邮政管理局，召集7家快递公司驻曾厝垵网点的负责人，召开以“规范快递行业　打造诚信芒果”为主题的座谈会，引导快递企业签订诚信经营承诺，约定在快递单据上标明芒果实际重量，以规范快递行业来规范芒果经营者行为，较好遏制了邮寄芒果短斤少两的问题。

不久前，来曾厝垵文创村的游客发现，这里的两个主要入口都设置了诚信经营表扬台与曝光台。据市场监管局的工作人员介绍，设立这些平台，是为了实时对诚信经营商家进行表扬，对违法行为进行曝光，引导商家诚信经营。目前，已先后有四家水果诚信店受到张榜表扬，有三家不诚信经营的水果店被曝光并立案查处，极大警示了经营者。

巧用“数字化”，维权效率高

出外勤或实施跨区现场调解时自觉佩戴起“数码监控”执法记录仪，在单位调解室时启用“数码监控”视频记录仪……湖里市场监管局辖区内，这些数字化产品的使用，对相关消费维权案件调解与办结起到很好的促进作用。

去年8月，湖里市场监管局消委会调解人员，跨区外勤赴消费者家中，预约经营者到现场，在勘察取证、调解未果、中止调解情况下，消费者拒绝签字并反锁家门，限制了调解人员人身自由，最后，通过调解人员拨打110报警电话才得以解围脱困。一个月后，此投诉又通过市局举报投诉处理指挥中心转办，该局消委会进一步调解，最终予以办结。

针对此事件的发生，湖里区市场监管局领导高度重视，责成综合科率先为局消委会调解主办人员配备“数码监控”执法记录仪，该举措不仅为外勤消费调解防范风险创造了条件。也让调解人员提振信心力量。

除此之外，湖里市场监管局还统一配置市、区局和市场监管所三个层级消保机构的调解室标识，新制定《调解人员工作规范》、《消费者权益争议调解文明公约》并挂贴于调解室，着力营造规范化、程序化、人性化的调解环境和氛围。

湖里局的试点工作，为全市规范消费纠纷调解工作，提升消费纠纷调解效能开了好头。截至目前，厦门市市场监督管理局共投入资金180余万元，为市局指挥中心、6个区局消保机构和22个市场监督管理所配备了30套“数码监控”录像仪。下一步，还计划向全系统执法人员配备执法记录仪，通过现代化信息技术手段解决执法过程中取证难、风险大等问题，以实现市场监管执法的公正、透明和依法行政。

福州新闻网3月15日讯（福州日报记者 欧阳进权）昨日，福建省保险行业协会在平潭自贸区举行福建省保险消费者宣传教育中心揭牌仪式。保险消费者可通过这个平台参与保险知识教育体验，提高自身的保险知识水平和维护自己的保险权益。

同时，为方便该中心工作开展，省保险行业协会开通了“968883”热线电话，方便全省范围内消费者咨询、投诉。该热线接听时间为工作日8：30至17：30。至此，我省保险消费维权热线增至两条。此前消费者可以拨打中国保监会12378保险消费投诉维权热线（逢工作日9：00至17：00）向保险监管机构反映。

福州新闻网3月15日讯（福州日报记者 王玉萍）省消委会昨日发布的2015年度我省消费投诉情况分析显示，去年省工商局12315消费者投诉举报中心、省质监局12365投诉举报中心、省食药监局12331投诉举报中心和全省各级消委会共受理投诉99344件，解决90587件，解决率91.19%，为消费者挽回经济损失18817.3万元。其中，汽车投诉成热点，邮政业（快递）投诉占比升幅明显。

据了解，去年我省共接到商品类投诉55793件，占投诉总量的56.16%，投诉量位居前3位的依次是家用电子电器类、食品类和交通工具类。此外，服务类投诉有31169件，占投诉总量的31.37%；其他类投诉有12382件，占投诉总量的12.46%。

随着汽车销量日益增长，围绕汽车消费的纠纷成为消费者投诉的热点。统计数据显示，去年我省共受理交通工具类投诉8285件，占商品投诉总量14.85%。消费者反映的问题主要集中在汽车的质量、合同、售后服务3类上，发动机、车身、电气设备、变速箱等汽车核心部件成为主要的质量问题投诉对象。汽车销售人员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，经营者存在消极回避的现象。在车辆的售后服务上，商家处理车辆故障的技术水平以及沟通解释能力也引起了消费者的不满。

在服务类投诉排名中，快递业投诉占比升幅明显。去年，我省共受理该类投诉598件，占服务类投诉总量的1.92%。投诉主要集中在快件延误、丢失、损毁、索赔困难等问题上。一些快递企业及服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然未坚持“先签字再验货”，消费者签字后出现内件丢失、短少、损毁等问题，仍然面临索赔困难。此外，通过电商平台海外代购的商品不退不换也成为普遍现象。

东南网3月15日讯（海峡导报记者 陈捷/文 陶小莫/漫画）付了巨额购房款，却买到了一套无法过户的抵押房；“保健推拿”店内拔罐惨遭烧伤，不幸成了八级伤残；网购鳄鱼皮内增高皮鞋，结果却发现卖家完全是吹牛……

作为消费者，谁没被“坑”过那么几次呢？“3·15”来了，昨日，厦门中院举行新闻发布会，发布了12个消费者被“坑”的案例，提醒大家“吃一堑、长一智”，消费时多长几个心眼。

案例1 卖家广告吹牛 被判退货赔钱

“全鳄鱼皮增高皮鞋，新型专利！”近日，一家网店因广告“吹牛”，最终退还货款，并支付赔偿给消费者。

2015年3月，消费者康先生在一家网店购买订制男式“全鳄鱼皮内增高皮鞋”5双，支付价款31000元。

康先生收到商品后不久，发现卖家虚假宣传，就申请退货退款，但遭到拒绝。为此，康先生起诉到法院，主张卖家侵犯了他的知情权，构成欺诈，应当承担“退一赔三”的法律责任。

经查，被告商家在其网店中对讼争产品采用了“中国唯一专业品牌”、“全球每卖10双内增高鞋，5双源自我们”的描述。此外，被告还声称其系“内增高鞋发明人专利持有者”，但事实上，所谓专利系已经过期失效的实用新型专利。

因此，一审法院判决被告承担“退一赔三”的法律责任。后来，经二审法院主持调解，被告商家接受康先生的退货要求，退还价款，并支付与价款等额的赔偿。

法官说法

广告吹牛，得不偿失

根据《广告法》的规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。不得使用国家级、最高级、最佳等用语。原审法院据此认定涉案产品宣传使用了“中国唯一专业品牌”绝对化用语的表述，所称专利也未标明专利号和专利种类，属于虚假宣传，误导康先生作出了错误的选择，构成了欺诈，所以，被告应承担“退一赔三”的法律责任。

案例2 拔罐被烧残 获赔32万元

“没有想到，一次拔罐，竟然让我落下伤残。”受害者黄先生起诉说，事发当天，他来到李老板经营的“保健推拿”店内拔罐，不料拔罐时被烧伤。

事故发生后，李老板赶紧将黄先生送往医院，被诊断为“火焰烧伤26%，深Ⅱ-Ⅲ度”。在黄先生住院治疗的31天里，李老板支付了所有的医疗费共计5万多元。经鉴定，黄先生的伤残等级评定为八级，附加一处九级伤残。据医生说，由于黄先生的颈部、面部等处均被烧伤，需要手术整形修复。

黄先生出院后，就向同安区法院提起诉讼，要求被告赔偿经济损失34万多元。最终，法院判决要求李老板赔偿黄先生经济损失312474元、精神损害抚慰金15000元，共计327474元。

法官说法

无证拔罐，应该担责

法官说，李老板作为提供服务场所的经营人，依法应当为消费者提供安全保障，以保证消费者的人身及财产不受侵害。本案当中，李老板所经营的“保健推拿”提供的拔火罐等项目属于中医治疗项目，保健推拿等服务场所为消费者提供服务的，应当办理相应的营业执照，该场所内从业医师等人员应当具有相应的法律要求的职业资格证书。

但是，李老板未能提供其雇佣技师的执业医师许可证，也未能举证证明消费者对烧伤存有过错，因此，商家在服务过程中操作不规范，导致消费者受伤的，应承担赔偿责任。

案例3 买到查封房产 买家状告中介

购房者掏出巨额资金买二手房，签了房屋买卖合同，却一直无法过户。他到法院一问，才知道卖房人欠了很多钱，所以房子还没过户就被查封了。

陈先生是通过厦门一家中介购买了业主许某的房子。当时，三方共同签订《房地产居间合同》。同日，陈先生与许某签订《房产预约买卖合同》，陈先生支付首期款50万元。2013年9月20日，陈先生支付中介居间费1万元。

然而，房产一直无法过户，事后，陈先生才知道，他买的房产已经被法院查封并且经司法拍卖由他人竞得。经报案，陈先生追回款项50万元。随后，陈先生将中介告上法庭。

近日，法院审理认为，综合全案案情及双方当事人的过错程度，酌定中介承担70%的赔偿责任。

法官说法

未尽审核义务，中介应担责

中介作为营利的专业的房屋中介机构在进行居间服务时未尽到必要的、审慎的审查核实义务，亦未明确告知委托人陈先生相关信息，致使许某损害陈先生合法利益。而陈先生亦未尽到审慎注意义务，也应自行承担相应的责任。综合本案案情及双方当事人的过错程度，法院酌情认定，陈先生自行承担30%，中介承担70%的赔偿责任。

法官还提醒说，购买二手房，有三个注意事项。一是要核实二手房在房管部门的登记情况，注意有无抵押记录或是否被查封；二是可以通过法院司法公开平台，查询房屋出售人有无涉及诉讼；三是尽量采取分期付款的方式，并且明确约定一旦因出售方原因导致房屋无法顺利过户的，要由出售方承担全部责任。

相关新闻

厦门网购纠纷激增

厦门网络购物纠纷数量激增。昨日，导报记者从厦门中院消费维权新闻发布会上获悉，从数据上看，从2010年至2013年，全厦门法院共受理网络购物类纠纷3件，但是，2015年网络购物纠纷高达133件，其中，仅湖里法院就受理了71件。

福州新闻网3月15日讯（福州晚报首席记者张旭）市消委会昨日对外发布2015年度消费投诉十大典型案例，记者选取部分案例希望对大家有所帮助。

变速箱老出问题

商家退车并补偿

案例简介：2014年8月，陈先生在闽侯某品牌4S店购买了一辆轿车。同年9月，轿车变速箱发生故障，陈先生投诉要求换车，但由于不符合退换车辆条件，商家只同意将车辆送至厦门检修并更换变速箱。之后，陈先生多次就车辆故障问题进行投诉，均因证据不足未能得到解决。2015年6月，车辆变速箱再次出现问题，陈先生要求商家退车，商家坚持继续维修，陈先生向闽侯县消委会祥谦分会求助。经调解，商家同意为陈先生办理退车手续，退还购车款及购置税91264元，并一次性补偿陈先生5236元。

案情评析：商家销售车辆的变速箱出现质量问题，依据消费者权益保护法规定，消费者提出退换车要求是合法的。变速箱作为车辆变速器的主要零件出现质量问题，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经多次维修后仍不能正常使用，已经达到“三包”规定的退换货条件，陈先生要求退车的合理请求应当予以支持。

未签旅游合同

取消行程获退定金

案例简介：2015年4月2日，张先生和妻子报名参加福建某旅游公司组织的欧洲旅游团，定于6月16日发团，每人缴纳定金3000元。因家中老人病危，张先生5月7日与经营者联系要求取消原定旅程，退还定金。经营者提出需扣除已付给航空公司的机票定金每人1500元共计3000元。双方未能达成一致意见，5月14日，张先生向鼓楼区消委会投诉。经调解，经营者考虑到张先生家中的特殊情况，退还5200元。

案例评析：本案中，经营者向消费者提供包价旅游服务，但是未按《旅游法》规定与消费者签订书面形式的包价旅游合同，只是在收款收据的“交款项目”栏中注明“HWG-150617”，这与法律规定是不相符的，是违法行为。考虑到经营者在为消费者预订国际机票时已向第三方支付了相关费用，经双方协商，在扣除每人400元共计800元费用后，定金余款退还消费者。

燃气表出故障

商家免费更换

案例简介：2015年8月31日，消费者苏先生向马尾区消委会投诉称，家中燃气出现故障向马尾区某燃气公司报修，该公司工作人员上门检查后认定为燃气表故障，只能更换新表，但要苏先生交500元。苏先生认为收费不合理，要求商家负责修复故障。

燃气公司认为，厨房潮湿的环境可能影响燃气表的使用，提出将表送检，若是人为问题，消费者要承担更换费用，若是质量问题则由公司承担。经调解，燃气公司表示将为消费者向上级申请免费更换新表，消费者表示满意。

案例评析：燃气公司称消费者家中燃气表的安装位置可能影响表的使用，但根据生活常理，建房时就已经设定了燃气管道的位置，消费者无从选择，安装时也未告知消费者环境会对燃气表产生影响，且燃气表并非一般消费品，消费者人为损坏的可能性不大，因此消费者要求燃气公司更换新表、修复故障应予以支持。

商家夸大宣传

被投诉退货退款

案例简介：2015年12月，海南的曾先生在福州某商家寄给他的书中，看到介绍的保健品对防治老年痴呆、脑萎缩等具有极好效果，就拨打书中提供的电话，为妻子订购了一个疗程10盒的产品。当月27日，曾先生收到产品，并在当天付清货款2000元，但事后发现该产品为调节血脂的保健品，并不具有治疗脑萎缩和手脚麻木等功效，于是拨打电话要求退货，但商家以该产品是大脑高级营养品为由予以拒绝。今年1月17日，曾先生以信函形式进行投诉，并将产品寄至市消委会。经调解，商家同意退货，退还曾先生2000元。

案例评析：本案中，商家提供的商品与宣传内容不符，且商家先是向消费者寄去有关保健的书籍，然后吸引消费者拨打电话购买产品，这种形式具有较强的隐蔽性，不属于严格意义上的广告范畴，但又隐含产品宣传内容，特别是其中涉及大量的“治疗”等字眼，这与新《广告法》规定不相符，因此消费者提出的商品退货诉求应当予以支持。

　　销毁伪劣消防产品。

福州新闻网3月15日讯（福州日报记者 曾建兵/文 叶义斌/摄 通讯员 黄绿荣）14日下午，市公安消防支队、市市场监督管理局、市经侦支队联合举行2016年全市消防产品专项整治动员部署会议暨假冒伪劣消防产品集中销毁仪式，福州1249家使用不合格消防产品的单位被责令整改，当日销毁假冒伪劣消防产品300多件（套）。

今年重点整治12种消防产品

福州公安消防支队负责人介绍，今年，上述三部门将生产、销售和使用的消防泵控制设备、防火卷帘控制器、消防应急灯具、灭火器、防火门、防火卷帘、有衬里消防水带、消防软管卷盘、洒水喷头、室内消火栓、室外消火栓、防火涂料12种消防产品列为检查整治重点。

该负责人强调，消防部门将联合市市场监督管理局、市经侦支队等部门继续加大对不合格与假冒伪劣消防产品的打击力度，对大型建设工程、人员密集场所使用的各类消防产品严格实施监督检查。对使用不符合市场准入制度和质量不合格消防产品的消防工程，一律判定为不合格，并依法责令安装、使用单位限期整改，依法实施处罚。

将追究制售假冒伪劣商品者刑事责任

目前，相关部门已建立信息通报、联合执法机制，相互通报在各自领域内检查发现的制售及安装使用假冒伪劣消防产品的情况，运用消防产品流向登记制度和平台，严把流向监控关，将消防产品使用环节出现的质量问题，追踪溯源到生产和销售环节，并配合市场监督管理局对生产、销售假冒伪劣产品的违法行为严肃查处，对情节严重的，提请公安部消防产品评定中心暂停或撤销产品的认证、型式认可证书。

公安消防部门将以查处制售假冒伪劣消防产品案件为突破口，与公安经侦、治安部门密切配合，对构成危害公共安全罪和制售假冒伪劣商品罪的依照《刑法》规定追究其刑事责任。

社会单位和市民如发现生产、销售和使用假冒伪劣消防产品的违法活动，可向96119、12315、12365、12331等平台进行投诉举报。

东南网3月15日讯（海峡导报记者 香卉辉 通讯员 杜宁）去年，你的钱花在哪里最闹心？昨日，厦门市消保委发布了《2015年厦门市消费维权年度报告》，报告显示，去年厦门人投诉最多的闹心事在通信和汽车消费领域，而网购的投诉增长最快。此外，物价、食药、质监等投诉举报热线的数据也纷纷出炉。

投诉超2万件

2015年，厦门市场监管局举报投诉处理指挥中心12315热线和厦门市消保会共登记各类信息111694件。

其中咨询建议88527件；投诉20112件，截至2015年12月31日已办结19089件，为消费者挽回经济损失7778.75万元，加倍赔偿金额85.5万元；受理群众举报3055件，同比增加19.52%，已办结2553件，其中立案查处110件。

通信（互联网）服务投诉仍列首位。共登记3588件，占总投诉的17.84%，同比增长7.46%。该类投诉持续处于高位，消费诉求主要集中在实际网速与通信运营商承诺的存在较大差距、运营商（代售点）擅自开通收费业务、业务办理宽进严出、流量（费用）存有异议以及对消费诉求处理不及时、结果不满意等方面。

网购投诉翻倍

交通工具类投诉持续增长，位居次席。共登记投诉1842件，同比增长21.42%，列商品类投诉之首、总投诉次席。投诉指向主要集中在质量、合同等方面，如汽车的发动机、离合器、变速器、制动系统等存在问题，以及商家不能按约定时间供车、提供的车款与预订的不符、承诺的赠品不能兑现等。另外，售后服务点（维修点）技术和态度不够好、解决问题不够及时，或者满足不了消费者的要求等也引发不少纠纷。

网络消费投诉激增明显。共登记1489件，比前年同期增加了868件，翻了一倍。其中，商品类投诉1141件，占该类投诉的76.62%，主要集中在电子电器通信产品和鞋服、食品、酒及饮料等领域共 807件，占70.73%。问题主要集中在商品质量、虚假宣传、履行合同存有争议等方面。

此外，预付卡消费共登记投诉1550件，同比增加近三成。其中有六成集中在文化娱乐体育和美容美发洗浴等服务类领域，主要反映商家关门停业后消费者无法消费、无法退款。

吃的领域投诉2000件

吃的领域也是市民关注的投诉热点，共登记投诉2000件。其中，登记食品类投诉1508件，同比增加38.47%。2015年10月1日新《食品安全法》施行后，至12月31日共受理投诉883件，投诉明显增加。诉求主要集中在食品变质、过期、有异物等质量问题上。

登记餐饮服务类投诉492件，同比增长45.13%。主要反映菜、肉品等质量不好和商家缺斤少两、多收取费用、服务态度不好等，以及经营者因装修、倒闭等原因致消费者餐用充值卡无法使用引发消费纠纷。

流通领域商品合格率83.89%

2015年，厦门质监局还组织对农用产品、家用电器、轻工产品、机电、化工、建材、金属制品等七大类工业产品进行抽查，共抽查了我市生产企业生产的工业产品2127批次，2089批次合格，抽查批次合格率为98.21%。

市场监督管理局组织流通领域商品质量抽查检验，先后完成成品油、数字移动电话机、玩具、小家电、夏季生活用品、冬季保暖服装、胶合板、细木工板等商品质量抽检197个品牌、329批次，整体合格率为83.89%，不合格商品涉及三星、HTC、华为、九阳、苏泊尔等知名品牌。

12331：投诉举报372件

食品药品安全投诉举报热线12331去年也没闲着，共登记各类信息1884件，比2014年同期增加301件。其中，咨询1512件，投诉举报372件。

其中，食品216件、保健食品32件、化妆品16件、药品52件、医疗器械56件。投诉举报人主要反映经营者无证照生产销售、销售假冒（“三无”、过期）商品和标识标注不清楚不规范等问题。

12358：市民最关心停车费

厦门市发改委12358价格举报中心2015年1月1日起实现全市价格举报投诉集中接听、集中受理、集中派件。

去年共受理咨询举报件7724件，登记受理投诉举报923件，办结872件。形成案件97件，实现经济制裁总金额为1037.66万元。

其中，消费者对停车收费、商品零售、药品和医疗服务、宾馆与餐饮和物业管理等行业价格情况比较关心，投诉举报也较为突出。

12365：受理职业打假人案64件

2015年度，厦门质检12365投诉举报中心共受理投诉、举报和咨询共6712件，其中受理投诉506件、举报78件、咨询6128件。

其中，投诉件506件，七成以上是特种设备类，其他有食品类、计量类、家电类等。还有职业打假人案件64件，问题主要集中在普通食品的标识标注、无证生产、产品的3C认证上。

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汽车、快递是投诉热点

全省去年受理投诉近10万件

东南网3月15日讯 (海峡导报驻福州记者 林芹 杨文）统计显示，全省各级消协去年受理消费者投诉近10万件，投诉数量比增14.87%，9成以上的投诉得到了解决，汽车、快递和互联网服务则是我省消费者投诉的“重灾区”。

在2015年，全省各级消协受理的具体投诉数量是99344件，这个数字比2014年度（86481件）增加了14.87%，也从一个侧面反映出消费者的维权意识日益增强。近10万件的投诉中，91.19%的投诉得到了较好的解决，为消费者挽回损失近1.9亿元。不过，投诉的解决率相比2014年有所下降。

省消委会相关负责人介绍，汽车消费问题主要集中在汽车的质量、合同、售后服务三类。汽车销售人员售前诱导消费者预付定金，一旦汽车交付，对于存在的困难或出现的问题，经营者存在消极回避的现象；在车辆的售后服务上，商家处理车辆故障的技术水平以及沟通解释能力也引起了不少消费者的不满。

2015年，快递业的投诉也呈现上升趋势，特别是“双11”、“双12”等大型电商活动期间，涉及该类投诉主要反映：快件延误、丢失、损毁、索赔困难等问题。

互联网服务方面，反映的主要问题集中在：宽带安装业务、保修不及时；网络不稳定，上网过程中容易掉线等。

福州新闻网3月15日讯（福州日报记者 任思言）脸上长了黄褐斑，爱美的张女士苦恼不已。2013年11月开始，她到五四路的福州鼓楼瑞丽美贝尔医疗美容门诊部做“混合祛斑”。治疗了2年多，张女士脸上的黄褐斑非但没有祛除，反而颜色变深，甚至有半边脸都“花”了。昨日，张女士拨打本报党报热线83751111反映此事。

张女士是莆田人，结婚生子之后，她发现脸上长了一些黄褐斑。“那时候斑还比较淡，在朋友的推荐下，我到福州鼓楼瑞丽美贝尔医疗美容门诊部做祛斑项目。”张女士说，她在这里治疗了2年多，几乎每个月都要接受一次治疗，但是让她伤心的是，黄褐斑越来越重，甚至还出现了一些颜色不均的斑痕。“现在我有一半的脸是花的。”

昨日中午，记者来到瑞丽美贝尔医疗美容门诊部，在医院大厅里，记者看到，张女士的脸上有大面积的黄褐斑，右边脸尤其严重。张女士说，她2013年11月起在该医院祛斑，每次治疗后，医生会推荐各种护理品，到现在为止她已经花了1.2万余元。

记者在该医院的电脑上看到了张女士2年来的对比照片。记者看到，2013年张女士初次治疗前的照片中，右脸上只有淡淡的黄褐斑，左脸上黄褐斑的面积也比现在小很多。

该美容门诊部一名陈姓医生说，他不是张女士的主治医生，也不好对她的治疗效果作出评价。黄褐斑是世界性难题，并不是仅靠治疗就可以解决的，也要看病人的心情和睡眠质量，甚至还与肝脏等代谢有关系。“我们的治疗只是帮助淡化，病人的配合也很关键。张女士的脸会变花，是因为黄褐斑在治疗过程中出现返黑情况。”

福州鼓楼瑞丽美贝尔医疗美容门诊部一名客服人员表示，已经接到了张女士的反映，目前正在与张女士沟通。“我们让她填了一张退款申请表，要由领导审批，7个工作日会给答复。”

本报将继续关注此事的进展。