2016 福建3·15

福州新闻网3月16日讯（福州日报记者 程仁山 通讯员 吴俊敏 夏晓莉 陈荣锦）昨日，鼓楼检察院公布了一些售假案例，提醒市民注意识假防假。

朋友圈里卖的假烟

郑某在未取得烟草专卖许可证情况下，在网络上通过微信号发布出售各类卷烟的广告，并向微信好友销售牟利，销售金额约为人民币17万元。后经鉴定，发现被缴获的卷烟均为假冒伪劣卷烟。2016年1月15日，鼓楼检察院以非法经营罪向鼓楼区人民法院提起公诉。

检察官提醒：打开微信朋友圈或公众账号，各种商品广告刷屏而来，有的经营蛋糕等食品，有的代卖各类化妆品……但这些经营行为往往都没有取得营业执照，其产品安全性无法得到有效保证，烟草制品更是如此。大家在购买微商产品时需多加判断，谨慎选购。

工地上的冒牌水泥漆

罗某通过假冒他人商标的产品来牟取暴利。他从福州地区购买水泥漆原料，并通过网络购进品牌水泥漆桶。原料到场后，罗某按照一定比例进行调配，并装入假冒他人商标的水泥漆桶中出售。据统计，罗某共计销售假冒品牌水泥漆价值人民币14万余元。2015年12月7日，鼓楼区法院作出判决，认定罗某假冒注册商标罪罪名成立，判处有期徒刑三年缓刑三年，并处罚金人民币9万元。

检察官提醒：假漆的危害不亚于假药、假食品。消费者购买水泥漆时，不要贪小便宜，建议在专卖店里购买，并通过品牌客服热线、短信或官网查询真伪。

汽车修理厂的冒牌润滑油

曾某了解到汽车修理厂基本都需要大量润滑油，于是铤而走险，打起了假冒知名商标润滑油的主意。2013年起，曾某找到广东一发货商，通过物流购进制造假冒品牌润滑油的配套材料，并租用仓山区盖山镇的一民房，将低品质的润滑油包装成品牌润滑油产品，对外销售牟利。2015年5月4日，曾某被公安机关抓获。经统计，曾某非法经营数额为人民币77万余元。

检察官提醒：广大车主购买润滑油一定要到正规经销店，保养车辆最好也到正规车辆维修点。

福州新闻网3月16日讯（福州日报记者 祁正华）昨日，福州市旅游局、福州市旅游质监所、台江旅游局在台江码头举行“3·15”旅游消费维权暨法治宣传活动，并借本报向市民公布了几个旅游消费案例。

案例一：2015年9月，市旅游质监所接到林女士来电反映于2015年5月与福建康桥国际旅行社签订6月2日~6月8日四川九寨沟游合同，后双方协商延期至七八月份执行，但该社至今拒绝履行。经质监所工作人员核实，福州市辖区内无名为“福建康桥国际旅行社”的企业，质监所工作人员当即建议林女士向省工商局查询是否有该家企业，若不存在该家企业，请其向市公安局报案。

旅游维权提示：游客旅游报名时可要求旅行社出示《旅行社业务经营许可证》《营业执照》或旅行社分社、服务网点《备案登记证明》，看清名称、地址、业务范围，核对执照登记的地址与报名地址是否相符。选择跟团游的消费者，出行前一定要与旅行社签订旅游合同。

案例二：2016年1月下旬，范先生夫妇至市旅游质监所寻求帮助，其称于2016年1月21日联系个人微信“私人旅游定制XXX”报名参加泰国游，并通过微信转账支付2人全额团费12000元，双方未签订书面旅游合同。因家人担心泰国当时局势问题，支付团费10分钟后，范先生联系该微信号要求取消出行并退款，对方要求其支付团费总额50%的违约金。后经质监所调解，最终问题得以圆满解决。

旅游维权提示：谨慎通过微信、QQ等方式报名参加旅游活动。多数通过微信、QQ等方式进行旅游业务的活动者，既没有固定经营场所，也未获得旅游部门许可且未在工商部门办理营业执照。游客通过微信、QQ报名参团，往往通过支付宝、微信等方式支付团款，没有发票、也不签合同，如果发生旅游纠纷和损害事故，无从收集证据，维权困难。

案例三：李女士报名参加某旅行社2015年8月19日~24日的泰国游。2015年8月18日李女士向旅行社提出退团，旅行社称要从团款中扣除业务损失费。李女士对此表示质疑，投诉至福州市旅游质量监督管理所。市旅游质监所告知游客，如提出解除旅游合同应该承担违约责任，要按约定比例扣除实际发生的必要费用。但旅行社有义务向游客出示实际发生费用的凭证。最终旅行社在扣除了旅游团款总额60%的费用后，将剩余旅游团款退还给了李女士。

旅游维权提示：《团队出境旅游合同》中旅游者违约责任条款明确规定，距离出发时间越近解除旅游合同，违约费用越高。游客若确实有解除旅游合同打算，务必在第一时间尽快通知旅行社，以减少违约损失。

　　永泰县“3·15”宣传活动在该县行政服务中心门口举行。

福州新闻网3月16日讯（福州日报记者 王玉萍）昨日，福建省、福州市相关职能部门联合在福州举行纪念“3·15”国际消费者权益日活动。记者从会上获悉，我省进口商品不合格检出率呈上升态势。

此次大会以“携手共治畅享消费”电视专题片形式回顾了过去一年里我省相关部门规范市场秩序，保护消费者权益的工作亮点。省法院、省工商行政管理局、省质量技术监督局、省食品药品监督管理局、省出入境检验检疫局就监管市场和保护消费者工作进行了权威发布。

据了解，去年我省共检验检疫入境货物3.87万批，货值163.77亿美元，检出不合格进口货物12732批，货值36.38亿美元，批次不合格率32.93%，货值不合格率22.21%。从查验情况看，进口商品不合格检出率呈上升态势。福建检验检疫局相关负责人提醒消费者：进口商品也存在质量或安全、卫生、环保方面问题。希望消费者在购买和消费进口商品时，认真甄别，理性消费，不要购买非法进口、未经检验检疫的进口商品，并及时向出入境检验检疫机构举报。

另外，由省委宣传部、省工商局、省消委会联合举行的“一言九鼎诚信传递”活动也在现场启动。

在珠宝玉石市场，消费者买到假冒伪劣商品的现象时有发生。昨日的活动现场还成立了省消委会珠宝玉石专家委员会，为消费维权提供专家意见。

福州新闻网3月16日讯（福州晚报记者张秀冰）规范的旅游广告，须注明旅行社的名称、许可证号、业务经营范围、地址等内容、不规范的广告则冠以“某某假期”“某某之旅”的名称。昨日，市旅游局组织福州市旅游质量监督管理所、台江区旅游局等16家单位，在台江游船码头开展旅游消费维权暨法治宣传活动，并发布“3·15”旅游消费维权提示。

警惕“野鸡旅行社”

案例：2015年9月，林女士向市旅游质监所反映，她2015年5月与“福建康桥国际旅行社”签订6月2日～8日四川九寨沟游合同，后双方协商延期至七八月份执行，但该旅行社至今拒绝履行。质监所工作人员核实发现，福州市没有名为“福建康桥国际旅行社”的企业，工作人员建议林女士向省工商局查询，若没有这家企业，可向市公安局报案。

维权提示：参团旅游请选择有资质的正规旅行社。出境旅游要选择具有出境旅游业务经营资质的旅行社，赴台湾旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资质的旅行社。游客旅游报名时可要求旅行社出示旅行社业务经营许可证、营业执照或旅行社分社、服务网点备案登记证明，看清名称、地址、业务范围，核对执照登记的地址与报名地址是否相符。

跟团游的消费者出行前一定要与旅行社签订旅游合同。合同中要明确旅游线路、行程、景点、交通和食宿安排及标准、游览、娱乐等项目的具体内容和时间、双方的权利义务、违约责任等基本内容。如游客与旅行社协商一致自愿参加购物活动或自费项目，应与旅行社签订《自愿购物活动补充协议》或《自愿参加另行付费旅游项目补充协议》，明确购物场所的名称、地点、主要商品信息，自费项目的地点、内容和价格，以及购物、自费项目的时长，旅游者应仔细阅读合同条款避免日后纷争。应索要和妥善保存发票、合同、旅游行程单、发票或收据都是重要证据，日后一旦发生纠纷，可作为凭证。

仔细甄别旅游产品广告。规范的旅游产品广告，应有旅行社的名称、业务经营许可证号、联系人姓名及电话等内容，如果在广告中既无企业名称，又无办公场所，冠之以“某某假期”“某某之旅”的名称，联系方式仅为手机号码，旅游服务质量无法保证，一旦利益受损，维权十分困难。

微信QQ报名应谨慎

案例：2016年1月下旬，范先生夫妇到市旅游质监所寻求帮助，称他于2016年1月21日联系个人微信“私人旅游定制×××”报名参加泰国游，并通过微信转账支付两人全额团费12000元，双方未签订书面旅游合同。因家人担心泰国局势问题，支付团费10分钟后，范先生联系该微信号要求取消出行并退款，对方要求他支付团费总额50%的违约金。范先生后来得知，“私人旅游定制×××”是范某某的微信号，对方为福州某旅行社的员工。经质监所多次联系微信当事人调解，范先生的问题得以解决。

维权提示：谨慎通过微信、QQ等方式报名参加旅游出行活动。多数通过微信、QQ等方式经营旅游业务者，既没有固定经营场所，也未获得旅游部门许可且未在工商部门办理营业执照。游客通过微信、QQ报名参团，往往通过银行转账或支付宝、微信等方式支付团款，没有发票，也不签旅游合同，如果发生旅游纠纷和损害事故，也无从搜集证据，维权困难。

切忌通过熟人、朋友介绍向个人报名参加旅游，应前往旅行社或旅行社营业网点报名，并签订规范、完备的旅游合同；支付旅游费用后，应要求旅行社出具发票并妥善保存。理性对待微信朋友圈等社交媒体上发布的促销信息，警惕以“赠送”“低价”等为卖点的宣传，避免因贪图便宜而上当受骗。

解除合同要尽快

案例：去年，李女士报名参加某旅行社8月19日～24日的泰国游。8月18日李女士向旅行社提出退团，旅行社称要从旅游团费中扣除业务损失费。李女士因此投诉至福州市旅游质量监督管理所。市旅游质监所告知游客提出解除旅游合同应该承担违约责任，按约定比例扣除必要的费用。如按约定比例扣除的必要费用低于实际发生的费用，游客按照实际发生的费用支付，但旅行社有义务向游客出示实际发生费用的凭证。最终，旅行社在扣除旅游费用总额60%的费用后，将剩余旅游团费退还给了李女士。

维权提示：目前旅行社普遍使用国家旅游局和国家工商总局联合制定的旅游合同示范文本。比如团队出境旅游合同中旅游者违约责任条款明确规定，旅游者在行程开始前30日内提出解除合同的，应当按照下列标准向出境社支付必要的费用：出发前15日～29日，按旅游费用总额5%；出发前7日～14日，按旅游费用总额20%；出发前4日～6日，按旅游费用总额50%；出发前1日～3日，按旅游费用总额60%；出发当日，按旅游费用总额70%。

由此可见，距离出发时间越近解除旅游合同，违约费用越高。游客若确实有解除旅游合同打算，务必尽快通知旅行社，以减少违约损失。

新华社福州3月15日专电（记者 刘姝君）随着家庭宽带业务的逐渐普及，与此相关的投诉、咨询日渐增多。保修不及时、网络不稳定、搭售霸王条款等现象频频发生。

2015年，福建省消委会共受理互联网服务类4845件，占总投诉的4.88%，占服务类投诉的15.54%，较上年同比增长76.25%。

具体主要集中在以下几个方面：一是宽带安装业务、保修不及时；二是网络不稳定，上网过程中容易掉线，给用户的正常使用造成不便；三是网速与宣传、标称不符，部分通信运营商业务员在业务推广过程中，未对宽带业务进行真实、全面的宣传说明和阐释等；四是搭售霸王条款，办宽带送手机，手机每月必须保底消费几十元不等。

另外，由于实行捆绑式收费，导致互联网服务商收取资费屡出差错，或未及时提示费用异常信息；业务到期后商家擅自给予续费等问题。

福建省消费者权益保护委员会提醒广大消费者，办理宽带时需选择正规运营商。办理宽带前，要仔细考虑性价比和自己的消费需求，不要贪图价格低廉，谨防宽带“诱惑”。（完）

东南网莆田3月15日讯（本网记者 李妙珠）2015年全年，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询投诉举报共计21206件，其中咨询16309件、投诉3939件、举报953件。截止目前，投诉件已办结3920件，调解成功率90.71%，为消费者挽回经济损失1144.27万元，有力地维护了消费者的合法权益。

今天是3·15消费者权益日。莆田市工商局曝光了2015年度消费维权典型案例10个，提醒广大消费者提高自身维权意识，依法维权。

案例一：

瓷砖铺不平，谁的责任？

一消费者致电12315，2015年12月中旬,在嘉兴建材城某瓷砖店购买一批80*80瓷砖，价值一万多，铺上之后发现瓷砖有缝，边角会上翘，要求商家换货却遭拒，希望工商部门予以调解。

【调解过程及结果】接到投诉后，经营者所在地的城厢区工商局霞林工商所工作人员马上组织双方现场调解，双方各执一词。执法人员两次赴消费者家中查看，发现该批瓷砖确实存在边角会上翘、局部有凹凸不平的问题。经过耐心细致的调解，经营者与消费者达成如下协议：1.已经铺好的瓷砖工人工钱及水泥、沙子等材料费用由消费者承担。2.商家退还消费者购买该批瓷砖的所有款项。3.已加工好瓷砖加工费由商家承担。4.已铺好的瓷砖拆除：上层瓷砖由商家负责拆除并运回，水电管、门槛如有损坏由商家负责；下层水泥由消费者自行拆除，拆除时水电管如有损坏由消费者负责。

【评析】该投诉件的特殊之处在于瓷砖已经铺设，究竟是产品质量问题还是操作问题，双方都没有直接的证据证明，且双方都不愿意负担鉴定费用进行检测，所以只能在工商部门职权范围内进行调解。瓷砖边角上翘、局部凹凸不平的现象确实存在，但是铺设瓷砖的工钱和相关开支不应转嫁给商家，鉴于双方的要求，权衡利益关系，最后双方达成了一致意见。

案例二：

首付款计算错误，退房之过谁承担？

消费者郑先生反映，2015年5月在莆田市某房地产公司订购一套房屋，交付定金10000元及部分首付款40000元共计50000元，销售顾问向郑先生说明以后只需要再交93000元就完成首付。但郑先生于2015年6月10日准备签订正式购房合同时，销售顾问解释自己算错了，要求郑先生再交103000元。郑先生认为金额差距太大，要求退定金及预付的首付款，房地产公司表示预付的购房首付款可以退还，但是定金不予退还。郑先生与之协商未果，向12315平台投诉。

【调解过程及结果】经营者所在地的北岸工商分局接到投诉后，马上联系双方人员组织调解。双方主要争议如下：房地产公司认为是郑先生先提出解约，存在违约行为，定金依法不能予以退还。但是郑先生有与销售顾问的微信聊天记录及电话录音，均证明首付款差额属于销售顾问计算错误造成的。

综上所述，工商人员认为，郑先生先提出解约是销售顾问计算错误导致的，郑先生所付的定金10000元，房地产公司应予以退还。

最后双方达成如下协议：房地产公司对销售顾问工作中的失误给郑先生造成的麻烦表示道歉；且房地产公在一个月之内将50000元全部退还郑先生。

【评析】该投诉件中值得借鉴的是郑先生的自我保护意识，他保留了与销售顾问的微信聊天记录及电话录音，才能证明商家的过失之处，省去了很多口舌之争。

案例三：

延期交房拒付违约金，受罚又赔偿

2015年3月17日，消费者林某芳、林某青向工商部门投诉，称向某开发商购买一套商品房，总价70多万元，已支付20余万元，合同约定于2014年9月30日交房，逾期交房一天赔偿房价的万分之二，但至今仍未交房，要求开发商赔偿相关费用遭拒。

【调解过程及结果】城厢区工商局龙桥工商所受理后，对双方提交的相关证据材料进行分析，该商品房于2014年11月27日才通过竣工验收，且至消费者投诉之日止，尚未通过消防验收。工商人员认为开发商涉嫌存在以下几个问题：1.在商品房未通过消防验收的情况下擅自交房；2.超过合同约定期限交房；3.拒绝承担延期交房违约金。工商人员随即进行“诉转案”处理，最后开发商与消费者达成协议，为2名消费者支付3万多元延期交房违约金。

【评析】开发商未按合同约定期限将符合交房条件的商品房交付给消费者，应按合同约定承担违约责任。其无理拒绝支付消费者逾期交房违约赔偿金的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定。本案的处置亮点在于抓住问题违法的关键，从调解中发现案源，通过立案查处促成调解的完成。

案例四：

两瓶饮料付三瓶钱，讨个说法过分吗？

消费者张先生在某超市购买两瓶饮料，回家后核对购物单，发现付了三瓶饮料的价钱，于是返回超市询问并要求调取录像查看。没想到收银员一边调取录像，一边抱怨张先生小题大做，甚至说出一些难听的话语。录像显示，张先生确实只拿了两瓶饮料，是收银员的失误导致张先生多付了一瓶饮料的钱。但是，收银员态度更加恶劣，说出了很多侮辱张先生的话，张先生一气之下求助12315。

【调解过程及结果】秀屿区工商局12315服务台接到投诉后，立即与消费者到达该超市进行现场调解，经过调解，该超市负责人以及收银员现场给消费者道歉，并退还多收的饮料钱。

【评析】根据《消费者权益保护法》有关规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。因此，收银员在自身失误的情况下还对消费者出言不逊，损害了消费者的人格尊严与名誉，应当向消费者赔礼道歉。

案例五：

网购七天无理由退货 无需产品质量有问题

消费者来电反映称其通过网购在莆田市城厢区某网店购买两双鞋子，价格500元，收到货后不喜欢，要求退货，但是商家不同意，所以向工商部门投诉。

【调解过程及结果】城厢区工商局12315服务台工作人员及时与商家取得联系，商家辩称该商品并无质量问题不同意退货，消费者认为退货运费要由商家承担。经调解，最后双方达成一致：经营者同意退货，退货运费由消费者承担，商品价款500元由经营者收到货后立即退还消费者。调解成功。

【评析】根据《消费者权益保护法》有关规定，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。（部分特殊商品除外）

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案消费者通过网络购物，依法享有七日无理由退货权利。同时消费者也应当承担一定的义务，应承担退回商品运费。

案例六：

车子未修却收上万评估费，合理吗？

2015年6月2日，消费者陈先生因汽车出交通事故在荔城区某4S店维修，被告知维修费需支付40000余元，9月28日因双方价格协商不成，陈先生要求将汽车拿到其他车行维修，却被商家告知需支付维修评估费10000余元才能将汽车开走，消费者认为极不合理，向工商部门投诉。

【调解过程及结果】荔城区12315服务台接到投诉后，立即组织工作人员调查核实。经多方请教、了解，商家收取消费者高额“评估费”确实不合理，但是4S店又确实对消费者的车辆进行了拆解检查故障，并且从6月初到9月底车辆一直存放在4S店内，4S店也付出了一定的劳动成本。经过多次调解，商家同意收取停车费及拆解费用共4400元，消费者也表示认可。

【评析】根据《消费者权益保护法》第十条规定：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。本例中，4S店收上万评估费，有违公平原则，侵犯了消费者的公平交易权。

案例七：

夸大食物功效 罚你没商量

消费者林先生向城厢区工商局12315服务台反映：某料理店在百度糯米团购网站上做的团购套餐宣传食物兼具养生防癌、美容养颜等功效，欺骗消费者，要求工商部门处理。

【处理过程及结果】2015年3月13日，根据消费者反映，城厢区工商局霞林工商所执法人员依法对该料理店进行检查，发现当事人在网上发布团购套餐信息，并介绍套餐所含食物兼具养生防癌、美容养颜等功效，涉嫌利用互联网发布虚假广告行为。经提取证据、询问调查，2015年5月13日，城厢区工商局对当事人作出如下行政处罚：责令当事人停止发布广告，公开更正消除影响，并处罚款人民币3000元。

【评析】根据《广告法》和《食品广告发布暂行规定》有关条例，本案当事人利用网络宣传其提供的团购套餐兼具养生防癌、美容养颜等功效，是一种典型的虚假宣传行为，也是侵犯消费者合法权益的行为。

案例八：

约定材质掉包，欺诈消费者代价大

2015年9月30日，消费者陈先生在莆田市荔城区某电器店订制了某品牌橱柜，费用32500元，合同中约定材质是304不锈钢包PVC。商家于10月5日上门安装，陈先生发现实际材质是304不锈钢包泡沫，并非合同中约定的材质，要求商家退货却遭到拒绝，于是陈先生拨打12315热线进行投诉。

【调解过程及结果】接到投诉后，荔城区工商局拱辰工商所多次组织相关人员调差调解。工商人员发现商家未按约定提供商品，且事先未告知消费者，涉嫌存在欺诈行为，对商家进行了立案调查。最后经对经商家的耐心教育，双方终于达成一致意见，由商家退还全部货款，并另外赔偿消费者65000元。

【评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》有关规定，本案中商家未按照双方合同的约定提供商品，且隐瞒了商品的材质信息情况，构成欺诈。故商家应对自己的行为承担行政责任和民事责任，接受处罚并赔偿消费者的损失。

案例九：

车行强制保险，工商来维权

2014年1月17日，消费者林先生在涵江区滨海大道的一家车行内购买一部本田汽车，价格26万余元，当时在车行办理了保险业务，并缴了押金2000元，分三年抵扣。2015年1月5日林先生去车行办理第二年车辆保险业务时，却被告知需强制保险多项业务才能抵扣押金。消费者觉得不合理，与商家交涉被拒后拨打12315投诉。

【调解过程及结果】接诉后，涵江区工商人员立即联系双方进行调解。林先生认为车行强制购买指定保险不合理。车行表示因林先生购车时办理了银行按揭贷款，按规定要强制保部分财产险业务。经调解，双方达成协议：消费者缴纳车辆强制险和部分最低商业财产险，4S店退还消费者保险押金人民币2000元。

【评析】根据《中华人民共和国合同法》有关规定，本案中消费者购买保险应按合同约定购买相应险种。根据《消费者权益保护法》，车行不得强制消费者购买保险，也不得以扣留保险押金的形式限制消费者的自主选择权。

案例十：

禁止自带食品入场，商家侵权遭处罚

2015年8月2日，消费者王先生前往荔城区某影院观看电影。入场时被工作人员拦下，理由是王先生随身携带的是外面买的爆米花，不能入场。王先生觉得影院该规定不合理，损害了自身的合法权益，拨打12315投诉。

【调解过程及结果】荔城区镇海工商所接件后立即前往该影院进行现场检查。工作人员发现在该影院的检票口右侧设有一个货架，货架上贴着两张“外带爆米花寄存处”告示，存放着消费者外带的爆米花。经查，该影院于2015年6月起禁止外带食品入场观影，消费者要带食品入场，只能在售票处小卖部购买。该影院因违反《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定而被立案查处，处以罚款人民币5000元，并责令立即整改。

【评析】根据《侵害消费者权益行为处罚办法》《消费者权益保护法》有关规定，本案中，该影院禁止观众外带食品入场观影，并指定购买地点，明显违反该规定，也侵犯了消费者的自主选择权。影院“谢绝外带食品”规定是影院单方面约定，是强加给消费者的“霸王条款”，属于无效条款。

福州新闻网3月15日讯（福州晚报首席记者 张旭）昨日，省消委会联合全国42家消费维权单位共同发布的《全国食品安全调查报告》显示，全国超过九成的消费者曾遇过食品安全问题，七成多消费者认为只有严格执法、加大监管力度，才能提高消费信心。

此次调查自去年10月1日《食品安全法》正式实施之后启动，历时4个多月，共有133225名消费者参与。调查结果显示，79.46%的消费者表示食品安全问题“遇到过，但较少”，另有14.96%的消费者表示经常遇到，仅有5.56%的消费者表示还未遇到过此类问题。

七成多的消费者认为不法食品生产经营者利欲熏心，而相关部门执法不严，监管力度不够，以及对不法食品生产经营者的惩罚力度不够，是造成食品安全问题的主因。还有54.2%的消费者将原因归咎于自身，认为消费者食品安全知识的欠缺以及自我保护能力不足导致了食品安全问题的产生。

遇到食品安全问题之后，消费者如何处理呢？调查显示，选择找商家要求退换或赔偿的占比最高，为56.7%；向行政部门或消协投诉的，占比17.81%；19.91%的消费者选择忍气吞声自认倒霉；直接联系生产厂家的仅4.29%；还有1.26%的消费者选择找媒体曝光。

厦门日报讯（文/图 记者 曾嫣艳 通讯员 廖小昆 张瑶兰 曾德猛）昨日下午，厦门市公安消防支队、市质量技术监督局、市市场监督管理局联合在思明区中山路举行假冒伪劣消防产品集中销毁仪式，1000余件假冒伪劣消防产品被现场销毁。连续三年的消防产品质量专项整治行动即将落下帷幕。

据了解，“3·15”期间，消防、质监、市场监督管理部门将组成联合检查组，从10日起至20日，开展为期十天的消防产品专项执法检查行动。

厦门日报讯（记者 陈泥 通讯员 曾庆光王晓筠）记者昨日从市场监管部门获悉，违反新消法的纠纷仍然频频出现。今年以来，仅鹭江工商所就受理了近10起相关投诉。

【案例1】

“会呼吸的面料”

这种瞎话不能说

张先生到某商贸公司网站上购买了一件男式T恤，商家在网站上宣传该T恤使用的是“会呼吸的面料”，质量如何如何有保证。可等收到货后张先生才发现，衣服内的吊牌注明的执行标准已过期，洗涤标识与服装内的洗涤标识不符。张先生觉得自己上当受骗了。

解读:经过调解，商家最终给予了消费者400元的赔偿。监管人员指出，根据新《消法》第二十条规定:经营者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。同时，根据新《消法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。

【案例2】

耐用商品引纠纷

商家需自证清白

潘先生在专卖店购买了1台售价2900元的“联想”便携式计算机。回家后，他用该计算机自带的检测软件，检测出新买的计算机电池充电使用周期居然已达16次，损耗达到8%。潘先生认为这台计算机已被他人使用过，于是向商家反映。没想到，商家既无法提供计算机并未被使用过的证据，也拒绝进行更换等处理。

解读:经调解，商家同意为潘先生更换新的便携式计算机，并给予其50元人民币作为补偿。监管人员指出，新《消法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，消费者认为计算机已经被使用过，商家售后未能提供有力证据“自证清白”，因此有义务对消费者进行赔偿。

一年一度的 “3·15”又来了，新修订的《消费者权益保护法》不知不觉间也已经颁布了两年。昨日，厦门相关部门公布了去年消费维权报告，报告显示，消费者投诉最多的是交通工具类，网购成了消费者维权新阵地，违反新消法的纠纷仍然频频出现。相关部门做出点评，提醒消费者更好维权。

【关注·消费】

为消费者挽回7000多万元损失

2015年全市12315系统

和市消保委受理案件数据

2015年流通领域商品质量抽检情况

厦门日报讯（记者 陈泥 通讯员 杜宁）市市场监管局昨日发布《2015年厦门市消费维权年度报告》。《报告》显示，2015年，全市12315系统和市消费者权益保护委员会共登记各类信息111694件，同比减少了13.3%。其中，咨询建议88527件，同比减少17.78%；投诉20112件，同比增加8.08%。截至去年12月31日，已有19089件投诉办结，为消费者挽回经济损失7778.75万元，加倍赔偿金额85.5万元。

消费者咨询最多:

质量、价格、合同

2015年，消费者咨询建议88527件，占登记总量的79.26%。咨询内容居前5位依次是:质量、价格、合同、广告、商标。

消费者咨询的主要问题为家用电器、通讯产品、计算机、汽车等商品的“三包”规定，服装鞋帽、家用电器、手机等商品的质量问题，以及相关商品价格不合理、合同争议及发生消费纠纷如何解决等方面问题。

从消费者咨询总体情况看，新《消法》正式实施一年多来，其受关注度仍然居高不下。如涉及网购七日无理由退货、举证责任倒置、惩罚性赔偿、个人信息保护等问题咨询量较大。

消费者投诉:

交通工具类较多

2015年，全市12315平台共登记各类消费投诉20112件，占登记总量的18%。其中，商品类投诉11502件，服务类投诉8610件。

商品类投诉:交通工具类投诉共1842件，同比增长21.42%，居首位。投诉主要集中在质量（770件）、合同（593件）等方面。其中，投诉记录在30件以上的商家有:厦门和齐汽车销售有限公司、厦门比捷汽车贸易有限公司、厦门信达汽车销售服务有限公司、厦门丰骏汽车销售服务有限公司和厦门市盈众汽车销售有限公司。

互联网相关投诉:厦门本土电子商务企业近年来迅速发展，网络零售额飞速增长的同时，互联网相关投诉也增长迅猛。2015年，全市共登记网络消费投诉1489件，同比增加了868件。问题主要集中在电子电器通讯产品、鞋服、食品、酒及饮料等领域，投诉量最大的是商品质量和虚假宣传等方面。

预付卡类投诉:持续增加，共登记投诉1550件，同比增加29.38%。其中，投诉记录在30件以上的商家有哈动园（员）游乐场（园）、蒸益康保健服务有限公司。主要反映商家设置格式条款、服务质量差、经营权转让后难以合理消费等问题，尤其是商家关门停业（未营业）后消费者无法消费、无法退款引发投诉较多。

【关注·网购】

网购案件 一年审理上百件

消费维权案审理

逐年增多

2010年至2013年间，两级法院平均每年仅审理80件消费维权案件；2014年新《消费者权益保护法》实施后，当年起诉至法院的消费纠纷剧增至174件，2015年增长至278件。

厦门日报讯（记者 谭欣妮 通讯员 厦法宣）昨日，市中级人民法院举行全市消费维权案件审判情况通报会。记者从会上了解到，近年来厦门消费侵权纠纷数量逐年攀升。

网络购物纠纷数量激增，新型消费纠纷也不断涌现。如思明区人民法院此前审理了涉转基因食品标识案。此外，因网络游戏币、道具等引发的纠纷也在法院开庭审理。

市中院民一庭庭长刘友国分析，案件新变化说明大家理性维权的意识正在增强。遇到消费纠纷时，消费者开始注意保留证据，为维权奠定了基础，逐年提高的消费者胜诉率也说明了这点。

【提醒】

多留个“心眼”

注意证据相关性

法官特别提醒，消费者还要再多留个“心眼”，注意证据的相关性。比如，付款收据、就医记录只能证明消费和损害存在，若想证明纠纷起因、损害发生的过程，则需要更加直接的证据。现场照片、录音录像、报警或联系有关部门前来沟通时留下的记录，都可能成为法院认定案情的关键证据。

【数字】

网络购物纠纷数量激增:2010年至2013年间，全市法院审理的网购案件仅3件，而2015年此类纠纷数量已飙升至133件，其中，仅湖里区人民法院就受理了71件。

【关注·旅游】

朋友圈“跳楼价”旅游产品投诉多

本版制图/张平原

【数字】

今年2月共受理

旅游投诉54件

厦门日报讯（记者 林露虹 实习生 黄淑彬）昨日，市旅游质监所相关工作人员表示，从近期的投诉情况来看，合同引发的纠纷依然是旅游投诉的多发区，而一些无资质旅行社通过微信平台售卖旅游产品，成为投诉新热点。工作人员观察说，所谓微信参团旅游，更多仅是借助微信的社交功能同旅游业者沟通及交易，获取旅游服务，看似便利，却缺少线下的合同签订环节及第三方交易平台监管和保障环节，“一些低价一日游、港澳游、云南游，常见于朋友圈宣传里。”工作人员表示，在微信平台上卖旅游产品必须具备资质。

【提醒】

微信参团游五注意

●尽量通过经认证过的旅行社微信公众号或可确认身份的旅行社工作人员账号报名参团旅游；

●坚持签订书面的旅游合同，了解组团社及地接社信息；

●务必确认所报名的旅游行程，仔细查看是否有不合理的购物、自费等项目；

●绝不参加非旅行社组织的行程；

●转账付款之时重新确认以上四点，并保留聊天记录、转账凭证等证据材料。

厦门日报讯(记者 陈泥 通讯员 廖博超)近日，省政府公布最新一批“福建名牌产品”名单，授予全省共552款产品“2015年度福建名牌产品”称号。厦门锐珂(厦门)医疗器材有限公司生产的CARESTREAM+AERMEI牌医疗胶片等60项产品获此殊荣。详细名单可上市质监局网站(http://www.xmzjj.gov.cn/)查询。

据悉，本次“2015年度福建名牌产品”的组织评选工作自去年3月份便已展开。6月份，经严格把关，厦门正式推荐60项产品申报2015年福建名牌产品。

长期以来，厦门持续加强对创名牌企业的帮扶指导，深入企业进行“个性化”辅导，从标准化、计量、质量检验等基础工作入手，积极帮助企业建立健全标准化体系、计量检测体系、质量检验体系和质量管理体系，同时，选择一批带动力强、市场竞争力强的骨干企业和重点产品进行培育扶植，以品牌效应带动产业集聚，取得了显著的成效。据介绍，此次厦门获评产品总产值达271.3亿，其中，15项产品产值连续2年增幅超过10%。

目前，厦门已有累计163项产品获“福建名牌产品”、217项产品获“厦门优质品牌”，拥有2家福建省政府质量奖和10家厦门市质量奖获奖企业。2014年名牌企业群体产值达2001.25亿元，在规模以上工业企业中，以10.45%的企业数量创造出42.69%的产值。

今天是3·15国际消费者权益日，市质量技术监督局授权本报，独家对外发布《2015年度厦门市产品质量安全白皮书》，通报去年全市产品质量安全状况，内容涵盖消费品质量安全、特种设备安全、民生计量、市民维权、执法打假等五大方面。

《白皮书》透露，去年厦门消费品质量抽查合格率为98.02%，定量包装商品净含量合格率93.9%，产品质量指标维持在较高水平，有效地支撑和促进了全市经济发展的质量和效益。

与《白皮书》一并发布的，还有2015年企业产品质量“红黑榜”及打击质量违法典型案例。全市共有60项“2015年度福建名牌产品”荣登“红榜”，4家企业因质量违法被列入“黑榜”。4个打击质量违法典型案例涉及水泥、电梯、气瓶等产品。

解读质量安全白皮书

质量诚信“红黑榜”啥内容？

今后，市民想要购买某家企业的产品前，不妨先上网查查诚信“红黑榜”。据悉，厦门将建立质量诚信“红黑榜”信息发布机制。

根据市质监局近日制定出台的《厦门市质量诚信“红黑榜”发布工作机制(试行)》要求，厦门质量信用信息发布内容包括失信名单和守信点赞。

【曝光失信】

涉及产品质量违法违规行为的失信名单

近3年产品质量国家监督抽查或省级监督抽查连续两次抽查不合格生产企业名单；在产品质量国家监督抽查或省级监督抽查中拒绝接受检查的生产企业名单。

不合格产品生产企业无正当理由拒绝整改或在整顿期满后经再次复查仍不合格的；以欺骗、贿赂等不正当手段取得生产许可被撤销证书的生产企业名单。

实施工业产品生产许可证管理的产品被依法吊销证书的生产企业名单。

同时具备以下两个条件的涉及执法案件，也将被列入失信名单

按照《质检总局关于贯彻<关于依法公开制售假冒伪劣商品和侵犯知识产权行政处罚案件信息的意见(试行)的意见>》要求，需要进行信息公开的6类案件，以及货值15万元以上，或销售金额5万元以上，或罚没款5万元以上的大案要案。

需要进行信息公开的6类案件包括，在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好或者以不合格产品冒充合格产品的案件;生产国家明令淘汰产品的案件;伪造产地、伪造或者冒用他人厂名、厂址的案件;伪造或者冒用认证标志等质量标志的案件;制造、销售、使用以欺骗消费者为目的的计量器具的案件;生产、销售、使用无许可证的特种设备或翻新、销售报废的特种设备的案件。

【点赞守信】

政府质量奖、福建名牌产品和厦门优质品牌信息:包括中国质量奖(含提名奖)、福建省政府质量奖、厦门市质量奖和福建名牌产品、厦门优质品牌。

标准化方面信息:福建省标准贡献奖；地理标志保护产品；全国标准化专业技术委员会、分技术委员会、工作组；省标准化专业技术委员会；各类标准化示范试点单位。

产品质量稳定企业信息:近3年产品质量国家、省级和市级监督抽查均合格的生产企业名单。

其他信息:除上述三类守信点赞信息外，应当发布的其他守信点赞信息。

主要强检计量器具检定和定量包装商品抽查合格率

失信名单公布啥？

主要公布产品质量安全违法信息。发布涉及人民群众切身利益的日用消费品、农资产品、建材产品、汽配产品等领域生产假冒伪劣产品违法行为信息。

主要包括:

●伪造或者冒用认证标志等质量标志；

●伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；

●在生产加工的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

质量红黑榜上哪查？

市质监局将在官网上设置厦门质量诚信“红黑榜”专栏，及时发布相关信息。并适时与市文明办等单位、全市社会信用信息共享平台等进行数据对接，实施联合发布。

【数字】

消费品质量

38批次产品抽查不合格

2015年，市质监局组织对家用电器、轻工产品、机电、建材等四大类消费品进行抽查，共抽查了厦门企业生产的1924批次产品，1886批次合格，抽查批次合格率为98.02%。

《白皮书》透露，去年质监部门在消费品质量抽查中，共发现38批次不合格产品。其中有2批次家具产品(不合格项目为甲醛释放量)、1批次投光灯具产品(不合格项目为外部接线和内部接线)、1批次自镇流LED灯产品(不合格项目为标志、意外接触带电部件的防护、潮湿处理后的绝缘电阻和介电强度)存在严重不合格问题。

打假治劣成效

销毁1.7万件假冒伪劣商品

2015年，市质监局共检查人造板、洗涤用品、服装、低压电器、汽车配件、儿童用品、建材、电子计价秤等领域的1536家生产企业。查处制售伪劣产品、无“3C”认证及冒用厂名、厂址、生产许可证编号案件71件，罚没款101.44万元。

昨日上午，市质监局集中销毁了去年查获的包括人造板、食品用包装容器、洗洁精、服装、玩具、电子秤、家具等，共计17718件存在质量问题的罚没物品，货值共计13.83万元。

特种设备安全

1347台问题电梯完成整改

至2015年底，厦门共有各类特种设备64493台，各类气瓶逾120万只，压力管道逾1600千米，特种设备安全形势继续保持平稳。《白皮书》透露，去年市质监局全年共现场检查特种设备生产使用单位990家，对23家单位立案查处，罚没款54.97多万元；通过开展电梯安全监管大会战，督促使用单位对1347台问题电梯台完成整改，对34家电梯维保单位开展维保质量现场抽查，对抽查中发现3家维保单位违反安全技术规范的行为予以立案查处。

市民维权状况

家电和电梯成投诉举报热点

《白皮书》透露，2015年，市质监局12365投诉举报中心全年共受理质量申诉举报案件584件，较2014年上升10.6%，凸显市民维权意识不断增强。其中，质监部门受理申诉506件，举报78件，主要集中在家电和电梯方面。

民生计量抽检

定量包装商品抽检合格率提高

2015年，市质监局共检定加油(气)枪4212枪，检定验光计量器具898台件，检定医疗器具9468台件，合格率分别为100%、93.7%、100%，均维持较高水平。去年全年，质监部门还组织对98家生产企业开展定量包装抽查，涉及大米、食用油、肉制品、茶叶、涂料、水产加工等领域相关商品共163批次，净含量合格率为93.9%，较2014年略有提高。

【同步】

液化气瓶要标注净含量

买回家的瓶装液化气，究竟是不是“足量”？有没有短斤少两？如果气瓶上未标注充装量，消费者对此就无从查证。针对这一问题，市质监部门明确表示，根据有关规定，瓶装液化石油气充装单位应对钢瓶逐瓶称重并标注真实“体重”，方便群众监督和维护自身合法权益。消费者在购买时，若发现液化气钢瓶没有标注净含量，可拨打市质量技术监督局举报投诉电话:12365。

市质监局计量处相关负责人表示，对未正确、清晰标注净含量以及未标注净含量的，质监部门现场责令改正，逾期不改的，将对其处以1000元以下的罚款。对生产、销售净含量不合格瓶装液化气的，可处检验批货值金额3倍以下，最高不超过30000元的罚款。下一步，质监部门将从充装企业抓起，从源头对厦门瓶装液化气净含量标注、充装行为进行规范。（本组文/记者陈泥通讯员高丽军制图/张平原）

【维权案例】

产品质量不过关多家企业吃罚单

无证生产水泥产品 一企业挨罚三万元

12365投诉举报中心　受理质量申诉举报案件数量

厦门同安路桥水泥厂于2008年11月26日取得水泥产品的工业产品生产许可证，有效期至2013年11月25日。但在未重新取得水泥产品生产许可证的情况下，该公司从去年5月9日开始受他人公司委托，擅自生产列入工业产品生产许可证目录的复合硅酸盐水泥及普通硅酸盐水泥。

质监部门立案调查后认定，该厂未取得生产许可证而擅自生产列入目录的水泥产品的行为，违反了《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》第五条规定。并依据《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》第四十五条规定，对其做出责令停止生产，没收违法生产的水泥产品882包，处罚款31752元的处罚。

生产不合格防火门 一工贸公司被查处

厦门市铜宁工贸有限公司生产的钢质隔热防火门[型号为GFM-1021-d5A1.00(乙级)-1、生产日期为2015年6月]经检验不符合强制性标准要求，不符合项目为耐火性能、防火合页。

质监部门立案调查后认定，该公司生产不符合强制性标准钢质隔热防火门行为，违反了《厦门经济特区产品质量监督管理条例》第十三条第三项规定，并依据《厦门经济特区产品质量监督管理条例》第三十六条规定，对其做出没收销货款2640元，并处货值两倍罚款8800元的处罚，罚没款合计人民币11440.00元。

无法提供充装记录 一石化公司被罚四万元

2015年1月29日，市质监局特种设备安全监察人员在厦门华达石化工程有限公司充装现场检查时发现，该公司四个已充装钢瓶无法提供充装记录(这四个已充装钢瓶条码编号为:091780048500007FC、091610045500626A2、09179004550061C21、0918C001650051668)。

经调查，企业未按照规定实施气瓶充装后的记录制度。其行为违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十九条第二款规定，市质监局依法对该公司做出罚款人民币40000元的处罚。

擅自从事电梯维保 一企业被罚两万元

泰斯科商业(厦门)有限公司于2015年5月1日至2015年8月19日期间，未委托有资质的电梯维保单位对本公司的电梯进行维护保养，而由其公司员工在未取得电梯保养资质的情况下擅自对电梯进行维护保养，擅自检查本公司的电梯螺丝是否松动、梯级梳齿板是否有断齿，并根据情况自行维保。其中，2015年8月10日，设备号为T018126的自动人行道因故障停运，该公司员工用二辆购物车临时围挡住该自动人行道的入口，擅自打开该自动人行道盖板进行检修，对该设备螺丝进行加固、对该设备内部进行清扫，重新锁紧盖板后，该自动人行道恢复正常运行。

质监部门立案调查后认定，该公司行为属未经许可，擅自从事电梯维护保养，违反了《中华人民共和国特种设备安全法》第四十五条第一款规定。并依法对其做出罚款人民币2万元的处罚。

公益维权斗士林雷。

东南网3月15日讯（福建日报记者 陈挺）网购维权被看作是一场得不偿失的‘苦战’，但只要有人愿意‘较真’，侵权行为就会越来越少。

从公交黑尾气到E通卡到消毒餐具，曾经的厦门公益维权第一人、著名维权斗士林雷，现在依然在路上。

再见林雷，依然一往的一身正气，两肩担当，谈起打假，聊到公益维权，依然正气满满。所不同的是，如今的林雷，在实业工作异常忙碌的今天，没有太多的时间能够花在漫长的公益维权诉讼上，他更多的是借助自己丰富的公益维权经验，为慕名而来的广大群众排忧解难，时常亲自出手，为这些遭遇假货委屈，忍受不公正服务待遇的老百姓讨个公道。

林雷说，有一次，一个群众告诉我，在厦门市区一个商场买了个新手机，手机里面居然存储了旧短信，很显然，这是可恶的商家搞的旧机翻新的花样，林雷带着投诉者上门，严正指出这是涉嫌欺诈行为，据理力争后，为当事人换回了新手机。

还有一次，一个当事人刚买了新IPAD，一充电就烧坏了，林雷根据自己的经验，提醒当事人暂时不要直接把机器还给商家，经他交涉，商家承认了是自己的问题，不但退了钱，还免费送给了当事人一台全新的IPAD。

这样的义务帮助社会群体案例，几年来，林雷干了几十起，具体多少他自己也记不清了。值得一提的是，从2103年开始，林雷还把目光盯在了大众关注的淘宝上，林雷说，太多人在这里买东西了，很多是真假难辨，而公众投诉的问题更多集中在质量、服务、运输损坏等问题上。

几年来，林雷帮消费者处理了二三十起与淘宝的纠纷，最终都圆满调解成功了，为消费者争回了权益，也在一定程度上协助规范了国内网络购物的大环境。他认为，网购最需要规范的是赔偿的标准界定，在这方面我国确实还是空白，比如欺诈，实体店按照消法规定是3倍赔偿，而在网上，你能退货或换新就不错了；另外，网络平台没有自发理念，帮助消费者预筛选，出了问题只有走诉讼渠道，往往助长了欺诈和售假行为的存在蔓延，林雷说，这是未来需要进一步规范的一大方向。

“因为举证难、维权时间长、补偿低等种种因素，网购维权被看作是一场得不偿失的‘苦战’，但是，只要有人愿意‘较真’，付诸行动维权，侵权的行为就会越来越少，网购环境才会越来越好。”林雷颇有感慨地说。

东南网漳州3月15日讯（通讯员 马辰 本网记者 王亚男）近期，漳州市区电信网络诈骗案件高发。3月1日至13日，芗城区该类诈骗案件发案39起。据统计，冒充亲友领导诈骗、刷网店信用诈骗以及商品交易类诈骗在近期发案较多。

案例1：冒充亲友诈骗

3月4日，市民吴先生在支付宝上收到一条好友验证消息，通过后，对方假冒吴先生的生意伙伴向其索要款项，于是吴先生向对方转账了3万余元，之后对方将吴先生删除好友，吴先生才发现受骗。

警方提醒：转账前，一定要电话向对方核实。

案例2：刷网店信用诈骗

3月1日，市民小杰在网上找到了一个“网络兼职”，并按照对方的刷单提示一笔一笔的转账，最终小杰转了1万6千余元后发现被骗。

警方提醒：“网络兼职”不可信，赚钱还得脚踏实地。

案例3：商品交易类诈骗

3月11日，市民李先生在某网站上买了四本书，其后接到一陌生女子来电，称网站升级，要求李先生通过该女子提供的网站进行付款。于是李先生按照提升登录网站后输入了银行卡及验证码，14000元就这样被骗了。

警方提醒：网上购物要选用正规的官方网站，不要轻易点击陌生人发来的链接。

东南网3月15日讯（海峡导报记者 崔晓旭 通讯员 柯颖翔）来自旅游质监部门的消息，今年2月，厦门市旅游质监所共接到旅游咨询和投诉643件，其中接受群众旅游咨询、工作建议及情况反映487件，转办相关部门投诉85件，受理有效旅游投诉54件，受理市长专线转办案件3起。所有正式受理的投诉案件已全部办结，办结案件游客满意率达100%。

在正式受理的54件投诉中，按投诉种类划分，国内旅游投诉52件，占96.3%；出境旅游投诉2起，占3.7%。按被投诉者划分，旅行社投诉43件，占79.6%；饭店5件，占9.3%；景点6件，占11.1%。按旅游方式划分，团队投诉7件，占13%；散客投诉60件，占87%。

所有正式受理的已办结54件投诉案件中，为游客挽回经济损失共计8.4万余元，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。

福州新闻网3月15日讯（福州日报记者王玉萍）昨日，市消费者权益保护委员会对外发布2015年度消费投诉典型案例。本报记者撷取部分案例，希望对消费者维护合法权益有所启示。

汽车配件屡出问题

商家退车责无旁贷

2014年8月，陈先生在闽侯某品牌4S店购买了一辆小轿车。同年9月，因轿车变速箱发生故障，陈先生投诉要求换车，但由于不符合退换车辆条件，商家同意将车辆送至厦门检修，并为其更换变速箱。之后，陈先生又多次就车辆故障问题进行投诉，均因证据不足未能得到解决。2015年6月，该车辆变速箱再次出现问题，陈先生与商家交涉，要求退车，但商家坚持继续维修的意见，陈先生遂向闽侯县消委会祥谦分会求助。经调解，商家同意为陈先生办理退车手续，退还购车款及购置税91264元，并一次性补偿陈先生5236元，共计96500元。

【评析】商家销售车辆的变速箱出现质量问题，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者提出退换车要求是合法的。变速箱作为车辆变速器的主要零件出现质量问题，依据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，经多次维修后仍不能正常使用，已经达到“三包”规定的退换货条件，陈先生要求退车的合理请求应当予以支持。

计划旅游突遇状况

未签合同获退定金

2015年4月2日，消费者张先生和妻子报名参加福建某旅游实业总公司组织的欧洲旅游团，定于6月16日发团，每人缴纳定金3000元，共计6000元。因家中老人住院病危，需要家人陪护，张先生5月7日与经营者联系，要求取消原定旅程，退还已缴纳的定金。经营者提出需扣除其已付给航空公司的机票定金每人1500元，共计3000元。双方因定金退还金额问题未能达成一致意见，5月14日，张先生向鼓楼区消委会投诉。经调解，经营者考虑到张先生家中老人住院病危的特殊情况，退还5200元。

【评析】该案是一起由于经营者未依照相关法律，与消费者签订旅游合同而引起的消费纠纷。本案中，经营者向消费者提供包价旅游服务，但是未按《旅游法》规定，与消费者签订书面形式的包价旅游合同，只是在收款收据的“交款项目”栏中注明“HWG—150617”，这与法律规定不相符。考虑到经营者在为消费者预定国际机票时已向第三方支付了相关费用，经双方协商，在扣除每人400元共计800元费用后，定金余款退还消费者。

夸大宣传 商家理亏退款

2015年12月，海南省曾先生在从福州寄出的某书中，看到介绍的保健品对防治老年痴呆、脑萎缩等具有极好效果，就拨打书中提供的电话，为妻子订购了一个疗程10盒的产品。当月27日，曾先生收到产品，并在当天付清货款2000元，但事后发现该产品为调节血脂的保健品，并不具有治疗脑萎缩和手脚麻木等功效，于是拨打电话要求退货，但商家以该产品是大脑高级营养品为由，予以拒绝。今年1月17日，曾先生以信函形式进行投诉，并将产品寄至市消委会。经调解，商家同意退货，退还曾先生2000元。

【评析】本案中，商家提供的商品与宣传内容不相符，且商家先是向消费者寄去有关保健的书籍，然后吸引消费者拨打电话购买产品，这种形式具有较强的隐蔽性，不属于严格上的广告范畴，但又隐含产品宣传内容，特别是其中涉及大量的“治疗”等字眼，这是与新《广告法》规定不相符的，因此消费者提出的商品退货诉求应当予以支持。

装修公司无法履约

群体投诉终获调解

2015年6月，罗源县消委会陆续接到9名消费者投诉，称他们与福州某装修公司签订装修合同，约定工期、费用等相关事项，但该公司并未按照约定的时间对房屋进行装修。与装修公司联系，对方表示由于资金链断裂，已无力继续开展后续的装修工作，但没法退还未完成的工程款项。经调解，双方协商达成协议，装修公司自协议签订之日起一个月内，向9名消费者支付未完成工程款项及赔偿31.15万元，超期未还的每日违约金按上述款项的千分之五计算，同时双方签订的装修合同相应解除。

【评析】本案中，装修公司已提前收取消费者的预付工程款，但却未按照合同约定提供装修服务，因此在装修公司暂时没有继续履约能力的情况下，消费者提出的退还未完成工程款项的诉求应当予以支持。